导读:本文包含了服务修复理论论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:形象修复理论,服务失误,服务补救,大学生顾客满意度
服务修复理论论文文献综述
于沙沙[1]（2019）在《形象修复理论视角下服务补救对大学生正面在线追评意愿的影响研究》一文中研究指出随着互联网技术的日益成熟,网购逐渐成为人们消费的重要方式。无论消费方式如何改变,口碑依然是影响顾客购物决策的重要参考。网购作为时下人们常用的消费方式形成了自身独特的口碑传播形式——在线评论,同时根据顾客网购体验延时性的消费特点,电商平台完善了在线评论系统,增加了追评环节,这使顾客可以在收到商品并体验一段时间的基础上进行真实使用的情感表达。但是网购从下单、收货、到体验期间具有一定的时间间隔,这使得整个服务过程的不可控因素增多,服务失误发生的可能性增大,一旦发生,就会引发顾客的不满情绪,产生负面在线追评,最终有损企业品牌形象。本文以形象修复理论为理论基础,以大学生为研究样本,通过SPSS软件对服务失误归因、服务补救、大学生补救满意度以及正面在线追评意愿之间的关系进行实证检验。将形象修复理论中的弱化负面影响、作出补偿、获取支持,达到消减敌意目的的作用机理运用到服务补救中,用以探究预防或减少负面在线追评的有效措施,以期重获大学生顾客的信任与满意,进而帮助网商重塑良好的品牌形象。研究结果显示:相比于在线追评前大学生顾客遭遇服务失误只给出简单的道歉和解释,进行“心理补偿+实物补偿”的挽回方式效果更显着,而且不同组合形式的补救措施带来的大学生补救满意度存在较大差异。服务失误归因影响“心理补偿+实物补偿”的大学生补救满意度。服务失误归因与服务补救在对大学生满意度的影响中存在交互作用,但是并非所有的措施都遵从网商自身因素情境下的补救效果最差,第叁方因素次之,顾客自身因素最好的原则。此外,在线追评的研究情境下,大学生的补救满意度显着正向影响正面在线追评意愿。最后,依据实证结果从服务失误的预防、服务失误的补救、服务工作管理叁方面针对网商提出了管理建议。(本文来源于《兰州财经大学》期刊2019-05-11）
王卉[2]（2009）在《基于服务修复理论的证券公司客户流失问题研究》一文中研究指出证券经纪业务作为证券业的基础业务,是证券行业进行市场营销的重点,而客户数量则是证券经纪业务的基础。但在实际营销过程中,大部分证券公司只注重新增客户数量而忽视流失客户数量,这是目前我国证券公司营销中存在的一个被忽视了的弊端。基于上述现象,本文认为,如何避免客户流失是目前证券公司营销当中急需解决的一个重要问题。因此,本文运用规范分析和实证分析的方法,对以下叁个问题进行了相关的分析与研究:一是研究造成证券公司客户流失的原因——服务失败以及产生服务失败的根本原因——服务缺口;二是研究证券公司出现服务失败后如何进行服务修复及具体的修复措施;叁是检验服务修复措施对证券公司客户流失问题的修复效果,即服务修复质量评价。客户的流失,归根结底在于客户对于证券营业部提供的服务不满意,换句话说,也就是证券营业部在对客户进行营销时出现了服务失败。所以,要避免客户的流失,就必须对服务营销过程中的服务失败进行修复。因此,本文所提及的服务修复理论恰好为证券公司中避免客户流失提供了理论上的支撑,并起到一定的实践指导作用。通过服务修复理论,可以更为准确地分析证券公司服务失败的原因,从而采取有针对性的服务修复措施,并能够通过服务修复质量指标对服务修复的结果进行评价。造成证券公司客户流失的根源在于出现了服务失败,而导致服务失败的原因在于客户期望得到的服务与证券公司实际提供的服务之间出现了差距,即产生了服务缺口。本文通过建立服务质量缺口模型,总结出了证券公司的六个服务缺口,即投资者对服务的期望与证券公司对投资者期望的理解之间的缺口、证券公司将投资者期望转化为实际规范服务时产生的缺口、证券公司服务标准与实际服务之间的缺口、证券公司和投资者的外部交流与服务传送间的缺口、证券公司与投资者的外部交流和服务规范标准之间的缺口。这六个服务质量缺口在证券公司的实践中有四种表现形式,即证券公司营业环境硬件环境设施失败、证券公司员工个人行为失败、投资者个性化需求得不到满足和证券经纪业务服务传送系统失败。本文进而对证券公司的四种服务失败形式进行了分别地修复,提出了适合每种失败形式的相应修复措施。虽然进行了服务修复,但是这些修复措施是否能达到修复的目的,是否能挽救服务失败。这就需要通过建立证券公司的服务修复质量评估体系对修复措施的效果进行评价。本文的研究数据表明,绝大部分的修复措施都能达到修复服务失败的效果,只是在修复的程度上有所区别。本文通过服务修复理论对证券公司的客户流失问题进行了详细的分析,寻找到了能够对服务失败有实际修复效果的措施,并区分出了不同措施的修复程度,为解决证券公司客户流失问题提供了理论依据和实践操作步骤。在此分析的基础上,本文对证券公司的相关管理层提出了一些建议,具体为选择合适的细分市场,找准定位;加强经纪部门与研究部门的合作,使经纪业务从通道服务向理财服务转变;培育稳定的经纪人队伍,有效地开发和维护客户;加强与银行、保险等其他金融机构的合作,发展综合金融服务。(本文来源于《江西财经大学》期刊2009-12-01）
服务修复理论论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
证券经纪业务作为证券业的基础业务,是证券行业进行市场营销的重点,而客户数量则是证券经纪业务的基础。但在实际营销过程中,大部分证券公司只注重新增客户数量而忽视流失客户数量,这是目前我国证券公司营销中存在的一个被忽视了的弊端。基于上述现象,本文认为,如何避免客户流失是目前证券公司营销当中急需解决的一个重要问题。因此,本文运用规范分析和实证分析的方法,对以下叁个问题进行了相关的分析与研究:一是研究造成证券公司客户流失的原因——服务失败以及产生服务失败的根本原因——服务缺口;二是研究证券公司出现服务失败后如何进行服务修复及具体的修复措施;叁是检验服务修复措施对证券公司客户流失问题的修复效果,即服务修复质量评价。客户的流失,归根结底在于客户对于证券营业部提供的服务不满意,换句话说,也就是证券营业部在对客户进行营销时出现了服务失败。所以,要避免客户的流失,就必须对服务营销过程中的服务失败进行修复。因此,本文所提及的服务修复理论恰好为证券公司中避免客户流失提供了理论上的支撑,并起到一定的实践指导作用。通过服务修复理论,可以更为准确地分析证券公司服务失败的原因,从而采取有针对性的服务修复措施,并能够通过服务修复质量指标对服务修复的结果进行评价。造成证券公司客户流失的根源在于出现了服务失败,而导致服务失败的原因在于客户期望得到的服务与证券公司实际提供的服务之间出现了差距,即产生了服务缺口。本文通过建立服务质量缺口模型,总结出了证券公司的六个服务缺口,即投资者对服务的期望与证券公司对投资者期望的理解之间的缺口、证券公司将投资者期望转化为实际规范服务时产生的缺口、证券公司服务标准与实际服务之间的缺口、证券公司和投资者的外部交流与服务传送间的缺口、证券公司与投资者的外部交流和服务规范标准之间的缺口。这六个服务质量缺口在证券公司的实践中有四种表现形式,即证券公司营业环境硬件环境设施失败、证券公司员工个人行为失败、投资者个性化需求得不到满足和证券经纪业务服务传送系统失败。本文进而对证券公司的四种服务失败形式进行了分别地修复,提出了适合每种失败形式的相应修复措施。虽然进行了服务修复,但是这些修复措施是否能达到修复的目的,是否能挽救服务失败。这就需要通过建立证券公司的服务修复质量评估体系对修复措施的效果进行评价。本文的研究数据表明,绝大部分的修复措施都能达到修复服务失败的效果,只是在修复的程度上有所区别。本文通过服务修复理论对证券公司的客户流失问题进行了详细的分析,寻找到了能够对服务失败有实际修复效果的措施,并区分出了不同措施的修复程度,为解决证券公司客户流失问题提供了理论依据和实践操作步骤。在此分析的基础上,本文对证券公司的相关管理层提出了一些建议,具体为选择合适的细分市场,找准定位;加强经纪部门与研究部门的合作,使经纪业务从通道服务向理财服务转变;培育稳定的经纪人队伍,有效地开发和维护客户;加强与银行、保险等其他金融机构的合作,发展综合金融服务。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
服务修复理论论文参考文献
[1].于沙沙.形象修复理论视角下服务补救对大学生正面在线追评意愿的影响研究[D].兰州财经大学.2019
[2].王卉.基于服务修复理论的证券公司客户流失问题研究[D].江西财经大学.2009