导读:本文包含了客服外呼系统论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:银行客服中心,外呼系统,座席系统,后台管理
客服外呼系统论文文献综述
吴朝霞[1]（2017）在《银行客服中心外呼系统的分析与设计》一文中研究指出现阶段,银行的竞争日趋白热化。现代商业银行需要不断丰富营销手段深入挖掘潜在客户,追求更高的经营效益。银行客服中心在这个过程中起到关键性的作用,尤其是其外呼系统,可以与客户跨区域的沟通,在众多营销手段中独树一帜。多媒体呼叫中心技术水平不断提升,通过语音、短信、邮件、视频等方式构建起整体性的银行客服中心外呼系统平台,使得潜在客户得到充分的挖掘,让用户需求得到有效满足,能够有效地提升销售效率。本文研究侧重于外呼系统的分析与设计层面,以银行客户服务的多层级运营管理、适应银行外呼业务的多元化、客户信息的及时反馈共享、外呼任务统计等实际外呼服务业务需求出发,完成系统需求分析,从运营管理、座席运用等方面进行设计,应用Aspect Unified IP平台以及J2EE、Spring MVC等技术实现外呼系统的功能。论文主要阐述了外呼系统主要的功能点,有效完成了外呼系统业务系统用户管理模块的用户管理、用户权限设置,座席系统模块的座席登录、前台操作功能,后台管理模块的外呼管理、禁呼客户管理、数据统计等功能的设计以及实现。银行客户服务中心的系统的建设是一项长期复杂的工作,而外呼系统只是其中的一部分,外呼系统的一期需求已完成,外呼系统的部分功能将在一期完成并投入使用,其他扩展性功能将在以后各期逐步充实并完善。(本文来源于《江西财经大学》期刊2017-06-01）
王帆[2]（2010）在《广电客服外呼系统的分析与设计》一文中研究指出珠江数码客服中心组建于2004年,为配合当时数字电视整体转换试点工作而开始启动建设,珠江数码客服中心经过6年多的发展,累计投入超过2千万,从一个没有固定座席的工作小组发展到拥有超过90个座席的全功能综合型客户服务中心,员工也从原来的8个人发展到目前的160多个人,成为华南地区广电系统最大的客服中心之一。随着市场竞争的加剧,客服中心的赢利能力已经被置于了前所未有的重要水平,客服中心作为主动营销渠道的作用越来越凸显,此外客户服务的主动化、个性化和多层化需求也越来越强烈,这使得被动的客户服务方式的呼叫中心系统已不能满足企业的需求,呼叫中心系统的职能必须向主动化和多元化方向发展,而主动外呼系统正是用来满足这样一种需求变化的呼叫中心应用产品。本文结合广电网络业务及客服中心发展现状,通过对J2EE体系结构的研究分析,对比轻、重量级开发平台的优、略势,选择了适合广电网络客服中心的轻量级开发平台,并实现了平台架构的设计；通过对电信外呼系统及广电网络IT系统现状的调研分析,实现了广电客服中心外呼系统的需求方案；在需求分析的基础上完成了系统架构、功能模块、系统界面、接口、数据库、硬件网络环境的设计；最终实现了广电网络客服中心外呼系统。系统的成功上线,建立了以工单回访、主动营销、到期提醒、问卷调查为主体的外呼管理体系,开拓了广电网络运营商崭新的产品销售渠道,提高广电客服中心的经济效益的同时提高了客户服务质量。从系统的试运行至大规模上线运行,在前期培训的基础上与技术人员现场支持配合下,实操水平大幅提高。座席员也对系统的操作性、易用性、灵活性给予了高度的肯定。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2010-10-01）
陈希[3]（2008）在《中国移动客服外呼系统设计与实现》一文中研究指出随着2000年4月20日中国移动通信集团公司的成立,至今已经有整整8年了。在这8年里,中国移动公司由原来的各大主要城市,发展到今天信号基本覆盖整个中国城镇,乡村。我们可以说当前的中国电信业正一步一步迈向顶峰。随之而来的周边各种信息产业的需求也越来越多,本文设计实现的中国移动客服外呼系统就是其中一个。本文在讨论了当前电信产业业务对客服外呼系统的需求日益增加和客服外呼系统本身的特殊要求性上及数据库存储调用等,提出了一种针对中国移动客服外呼系统模型:AVAYA客服外呼系统。在AVAYA客服外呼系统中,首先根据数据库提供不同的外呼需求而产生不同的外呼脚本;其次根据数据库按一定要求分配外呼数据组进行外呼,通过本文在讨论了当前电信产业业务对客服外呼系统的需求日益增加和客服外呼系统本身的特殊要求性上及数据库存储调用等,提出了一种针对中国移动客服外呼系统模型:AVAYA客服外呼系统。CTI接口将电话外拨,同时录音;保存记录;最后生成报表已确定该项目的外呼成功单。本文还提出了对应AVA客服外呼系统业务处理流程,在10086客服台实施测试,并取得较好的效果。如果能将上述方案与运营商实施,配以座席联通手段,相信可以真正做到客服外呼。(本文来源于《吉林大学》期刊2008-11-01）
客服外呼系统论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
珠江数码客服中心组建于2004年,为配合当时数字电视整体转换试点工作而开始启动建设,珠江数码客服中心经过6年多的发展,累计投入超过2千万,从一个没有固定座席的工作小组发展到拥有超过90个座席的全功能综合型客户服务中心,员工也从原来的8个人发展到目前的160多个人,成为华南地区广电系统最大的客服中心之一。随着市场竞争的加剧,客服中心的赢利能力已经被置于了前所未有的重要水平,客服中心作为主动营销渠道的作用越来越凸显,此外客户服务的主动化、个性化和多层化需求也越来越强烈,这使得被动的客户服务方式的呼叫中心系统已不能满足企业的需求,呼叫中心系统的职能必须向主动化和多元化方向发展,而主动外呼系统正是用来满足这样一种需求变化的呼叫中心应用产品。本文结合广电网络业务及客服中心发展现状,通过对J2EE体系结构的研究分析,对比轻、重量级开发平台的优、略势,选择了适合广电网络客服中心的轻量级开发平台,并实现了平台架构的设计；通过对电信外呼系统及广电网络IT系统现状的调研分析,实现了广电客服中心外呼系统的需求方案；在需求分析的基础上完成了系统架构、功能模块、系统界面、接口、数据库、硬件网络环境的设计；最终实现了广电网络客服中心外呼系统。系统的成功上线,建立了以工单回访、主动营销、到期提醒、问卷调查为主体的外呼管理体系,开拓了广电网络运营商崭新的产品销售渠道,提高广电客服中心的经济效益的同时提高了客户服务质量。从系统的试运行至大规模上线运行,在前期培训的基础上与技术人员现场支持配合下,实操水平大幅提高。座席员也对系统的操作性、易用性、灵活性给予了高度的肯定。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
客服外呼系统论文参考文献
[1].吴朝霞.银行客服中心外呼系统的分析与设计[D].江西财经大学.2017
[2].王帆.广电客服外呼系统的分析与设计[D].北京邮电大学.2010
[3].陈希.中国移动客服外呼系统设计与实现[D].吉林大学.2008