（四川省医学科学院·四川省人民医院四川成都610072）
【摘要】目的：探讨门诊分诊中优质护理的应用效果。方法：选取我院2017年2月—2018年2月门诊分诊收治的200例患者为研究对象，根据入院先后顺序分成观察组与对照组各100例。观察组患者行优质护理、对照组患者行常规护理，对比两组患者护理质量评分、风险事故发生率、护理纠纷发生率及护理满意度。结果：观察组护理质量评分高于对照组，风险事故发生率、护患纠纷发生率低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组在护理专业性、就诊环境、服务态度及护士形象方面的满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：门诊分诊护理工作中引入优质护理理念，可有效降低风险事故与护理纠纷发生率，提升患者对护理服务的满意度，有利于护理质量的提升，具有一定推广应用价值。
【关键词】门诊分诊；优质护理；应用效果；护理质量
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2019）05-0194-02
Observationontheapplicationeffectofqualitynursinginoutpatienttriage
XiangJing.
SichuanAcademyofMedicalSciences·SichuanProvincialPeople'sHospital,SichuanChengdu610072,China
【Abstract】ObjectiveToexploretheapplicationeffectofqualitynursinginoutpatienttriage.MethodsAtotalof200patientsadmittedtoourhospitalfromFebruary2017toFebruary1818wereenrolledinthestudy.Accordingtotheorderofadmission,100patientswerepidedintoobservationgroupandcontrolgroup.Thepatientsintheobservationgroupunderwentqualitynursingandthepatientsinthecontrolgroupunderwentroutinenursing.Thenursingqualityscores,theincidenceofriskaccidents,theincidenceofnursingdisputesandthesatisfactionofnursingwerecomparedbetweenthetwogroups.ResultsThenursingqualityscoreoftheobservationgroupwashigherthanthatofthecontrolgroup.Theincidenceofriskaccidentsandtheincidenceofnursesandpatientswerelowerthanthecontrolgroup.Thedifferencewasstatisticallysignificant(P<0.05).Theobservationgroupwasinnursingprofessional,medicalenvironmentandserviceattitude.Satisfactioninnurses'imagewassignificantlyhigherthanthatinthecontrolgroup,andthedifferencewasstatisticallysignificant(P<0.05).ConclusionTheintroductionofhigh-qualitynursingconceptintheoutpatientclinicnursingworkcaneffectivelyreducetheincidenceofriskaccidentsandnursingdisputes,improvethepatient'ssatisfactionwithnursingservices,andcontributetotheimprovementofnursingquality,whichhascertainpromotionandapplicationvalue.
【Keywords】Outpatienttriage;Qualitynursing;Applicationeffect;Qualityofcare
医院门诊存在患者流动性大、人群集中、病种多等特点，是医院的重要窗口，也是患者接受早期诊治的重要场所。医院整体服务质量直接受到门诊分诊护理效率高低的影响，因此提升门诊分诊护理质量已成为医院主要工作内容之一[1]。良好的门诊分诊护理可增加患者对医院医疗服务治疗的信任度，还可提升医院的形象和患者满意度。有研究显示[2]，在门诊分诊护理中引入优质护理理念，能够改善传统护理工作的不足，满足门诊护理的发展趋势，为患者提供良好的就医环境与秩序，提高患者就医安全性。本研究主要探讨优质护理在门诊分诊中的应用效果，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
本次研究对象选取我院2017年2月—2018年2月门诊分诊收治的200例患者，根据入院先后顺序分成观察组与对照组，各100例。对照组男52例，女48例，年龄9～76岁，平均年龄（46.13±3.28）岁；骨科22例，普外科31例，儿科16例，消化科12例，呼吸科19例。观察组男54例，女46例，年龄10～75岁，平均年龄（46.25±3.41）岁；骨科20例，普外科33例，儿科17例，消化科14例，呼吸科16例，对比两组临床资料，差异无统计学意义（P＞0.05），可比性良好。
1.2护理方法
1.2.1对照组行常规护理由于多数患者初次就诊无法准确判断就诊科室，分诊护士接诊时简单判断病情为患者提供准确科室。分诊护士不得出现串岗或离岗情况，保持亲切态度并规范言语，热情、耐心的解决患者问题，对患者病情进行准确判断，为病情急或变化快的患者提供救治绿色通道，及时挽救患者生命等。
1.2.2观察组行优质服务（1）增强护士服务理念及意识。提高护士对优质护理的认识，增强其主动为患者提供护理服务的意识，以患者的角度看待问题，满足患者医护需求；（2）提高护士护理技能和专业知识。加强专业知识、护理技能及沟通技巧等方面的培训，提高应急能力和沟通能力，与患者建立和谐、融洽的护患关系，减少护理纠纷；（3）强化分诊服务。制定科学合理的就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等，并将其张贴于门诊橱窗，在门诊多处设置疾病知识看牌、就诊指示牌等，向患者耐心讲解就诊流程，缩短就诊时间。也可在患者等候期间发放健康知识册子，内容包括常见病与多发病的预防治疗措施、保健知识等；（4）人性化导诊服务。导诊护士分布在门诊的重要位置，帮助和指导患者就诊，对于行动不便、残障人士及老年患者及时给予搀扶，了解患者的就诊需求，帮助其解决困难，同时为急危重症患者提供快速绿色通道；（5）为患者提供心理疏导。在对患者进行护理过程中，护士应从患者心理方面入手，热情、真切的开导患者，帮助患者排忧解难，对患者心中的担忧和疑虑进行认真细致的开导和解答，及时将患者在治疗过程中可能发生的并发症、不良反应、解决措施等告知患者及其家人，使其提前做好心理准备；（6）创造良好的就诊环境。温馨整洁的就诊环境能够让患者保持愉悦的心情，减轻心理压力，可通过摆放绿植，播放轻松、舒缓的音乐等为患者营造一种温馨的就诊环境。分诊护士工作期间，应保持服装干净整洁，妆容淡雅，并在分诊台配备轮椅与平车，护士协助年老体弱者与残障人士坐于轮椅或平车上，方便接下来的就诊。
1.3观察指标
对比两组患者护理质量、风险事故发生率、护理纠纷发生率，并通过自制门诊分诊护理满意度调查表对患者满意度进行评估，内容包括环境、专业性、服务态度、护士形象四方面，各项满分均为100分，分数越高，提示患者满意度越高。
1.4统计学分析
选择统计学软件SPSS21.0分析本次研究的所有数据。均数±标准差（x-±s）表示计量资料，结果检验采用t，率（%）表示计数资料，并利用χ2进行检验。P＜0.05表示对比差异显著具有统计学意义。
2.结果
2.1两组护理质量、风险事故发生率及护理纠纷发生率比较
观察组护理质量评分高于对照组，风险事故发生率、护患纠纷发生率低于对照组，差异显著具有统计学意义（P＜0.05），如表1所示。
表1对比观察组与对照组护理质量
3.讨论
门诊作为医院的窗口，存在患者数量大、流动性强、病种多等特点，是医院最容易出现护患纠纷的地方。大部分就诊患者并不了解就诊程序，希望在就诊过程中能够得到医护人员的帮助和指引。门诊分诊作为维系护患关系的重要纽带，直接影响到患者对医院的印象[3]。因此，提高门诊护理服务质量至关重要。近年来，我国医疗行业积极开展优质护理示范工程活动，通过转变传统护理模式，可为患者提供全面、贴心、规范化的护理，使患者真正享受到优质、便捷的护理服务[4]。有研究者[5]将优质护理用于门诊分诊中，结果显示，患者护理后满意度明显提升，且护理纠纷发生率显著下降，提示优质护理能够减少各类护患矛盾和纠纷的发生，获得较高的护理满意度。
本研究中，观察组护理质量评分高于对照组，风险事故发生率、护患纠纷发生率低于对照组，且观察组在护理专业性、就诊环境、服务态度及护士形象方面的满意度显著高于对照组，与上述研究结果部分相似，进一步表明在门诊分诊中应用优质护理，遵循以患者为中心的指导原则，更好的满足患者需求，从多个角度出发，营造良好的就诊环境，为急危重症患者开放绿色通道，强化分诊服务，为患者提供人性化的导诊服务等，不仅大大降低了风险事故和护患纠纷发生率，还可激发护士的工作热情，更好的提升医院品牌形象，为医院的生存与未来的发展注入新活力。临床研究显示[6-7]，优质护理是护理工作先进性及人性化的具体体现，其可增进患者与医护人员的信任感，有利于和谐护患关系，以及医院社会影响力和竞争力的提升。
综上所述，门诊分诊护理工作中引入优质护理理念，能够有效降低风险事故与护理纠纷发生风险，提升护理质量及患者对护理服务的满意程度，值得在门诊分诊护理中进一步推广运用。
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基金编码:2016016成都市卫生和计划生育委员会2016年重点立项课题《分级诊疗制度下大型医院不同挂号方式对引导患者就医习惯影响的相关研究》