孙玉华
（吉林市园林管理处吉林吉林市132013）
中图分类号：G270文献标识码：A文章编号：41-1413（2011）07-0000-02
摘要：要想实现档案的利用价值，取得最佳服务效果，就必须研究和掌握利用者的心理活动规律。本文通过对利用者的心理分析，认为档案工作人员必须讲究对利用服务工作的方式方法。
关键词：档案利用者；心理特点；档案服务
一、档案信息真实可靠，最具权威性，而档案利用者出于不同的动机，在利用档案过程，往往产生不同的心理特点，其表现必须予以重视，才能做好服务工作。
第一，是急迫心理。提供原件用作凭证，这是档案利用与众不同之处，也是它最精彩之处。利用者到档案馆来一般都是来寻找凭证或带着明确的目的的，而有些目的都是无法通过其他途径实现的，尤其是对一些实际问题的解决，如工、学历、科研方面原始材料等，有的还有较强的时间要求，服务的延搁甚至会影响到问题的解决。所以，利用者都希望尽快查到自己所需的档案材料，在档案利用心理上表现得比较迫切，存这种心理者，不分阶层，不分职业，比较普遍。
第二，是求助心理。初次涉足档案馆或对档案不熟悉的利用者，不一定能将自己的需求转变为正确的查问，也不知如何才能查找到自己所需的档案资料，其渴求帮助的心情是十分迫切的。这时，他们一般是将希望寄托在档案管理人员身上，渴求提供多方面的服务。一是馆内检索咨询服务，即经过何种途径和方法能够查到自己所需的档案、资料，二是馆外指引服务，即到什么地方才能找到自己所需的档案、资料。满足利用者的求助心理，有助于提高全社会的档案意识。
第三，是求全心理。存这种心理者，主要是研究人员和编史修志人员，这是由他们的工作性质和任务所决定的。他们认为要搞好研究课题和编史修志任务，必须占有大量的历史档案、资料，表现在行动上就是要求系统利用，既要求利用直接有关的档案，也要求利用间接有关的档案、资料，甚至有时看来毫无关系的材料。在他们看来，档案馆应该提供，也能够提供全面系统的档案信息。这种求全心理，给档案服务带来一定的困难和挑战。
第四，是不信任心理。存这种心理的人，对档案馆工作人员的服务诚意、态度和工作能力持怀疑态度，他们认为：“熟人好办事”，因此，不通过正常的途径利用档案，而是找关系、托人情到档案馆查档案，以期得到较好的服务。当有些利用者的需求得不到满足时，又会加大对档案工作人员的不信任感，他们根据主观意愿，要求提供大于实际需求几倍乃至十几倍的档案、资料有的利用者还坚持要查完所有的检索目录；有的利用者甚至三番五次的托领导和熟人到档案馆说情，要求查询所需档案等等。这种心理状态和作法，加大了档案工作人员不必要的工作量，打破了利用者和档案工作人员之间的和谐气氛。
第五，是不轨心理。存有这种心理的利用者为数极少，但危害较大。他们到档案馆不是为了查阅档案，而是另有所图。如有些人在个人利益的驱动下，置档案法和利用制度于不顾，企图通过各种不正当的手段（如疏通关系，希望通过档案馆人员为其出具假档案材料证明等），达到解决个人问题之目的；有些人则查档时利用可乘之机，私自篡改、盗窃有关档案、资料（如篡改出生日期等）。对这些另有所图者，不仅应正确引导，还应严加防范，以免给档案馆造成不应有的损害。
上面所述利用者的心理活动与档案工作人员的工作息息相关，分析和掌握利用者的心理状态，对于搞好档案馆的利用工作具有重要的现实意义。
二、档案人员针对档案利用者的心理表现，自觉地做好档案利用的服务工作，应注意以下几点
第一，要充分认识档案利用服务工作的重要性。
众所周知，利用者一般都是带着需要解决的问题到档案馆利用档案的，在多数情况下，都无法准确的提出利用某一份档案的要求，只能提供一些粗略的线索或一个大致的方向。而档案馆内的档案数量浩瀚，种类繁多，内容复杂，检索工具不一，使得利用者很难对其有一个全面、深入、充分的了解。尽管他们的利用目的和对档案工作的熟悉程度不一，但在获取档案资料上都需要档案部门的协助。这就使得档案利用服务工作的重要性愈来愈明显：①可以满足利用者缩短查找档案、资料时间的需要，提高他们的工作效率，增强利用者对档案馆的信任感：②可以主动为社会提供所需的情报服务，充分发挥档案利用价值，扩大档案馆的社会影响；③可以发现档案馆管理工作中存在的问题和基础工作上的薄弱环节，有利于提高档案馆的科学管理水平；○4可以促进档案服务人员在实践中不断充实多方面的学科知识，提高其专业素质和服务水平，使档案馆能拥有一批自己的专家；○5可以加强档案馆与外界的联系，不断获得各种利用需求的信息，在促进人们产生利用档案动机的同时，取得社会各界人士对档案馆的理解与支持。
第二，要讲究档案利用服务工作的艺术性。
利用者在利用档案的过程中所产生的一系列心理活动，有积极的一面，也有消极的一面，档案服务工作者在适应利用者的积极心理和引导利用者的消极心理转化的过程中，有一个服务的技巧问题，也就是说，要针对利用者的心理活动，注意服务工作的艺术性。①应讲究档案利用服务场所布置的艺术性。档案利用服务场所是档案馆为利用者提供的工作环境，环境氛围的好坏直接关系到利用者的心理情绪。所以服务场所布置的整齐、美观、庄重大方；阅览桌椅的安排应整齐、宽敞、高度适宜；检索工具与参考资料柜等设备放置的合理、有序，便于查找室内要经常保持清洁、充足的光照和良好的通风条件必要的制度等在写法和张贴上应给利用者以亲切感，如“吸烟请到休息室”等。总之，要调动一切手段，为利用者创造一个和谐、优美、安静和适宜调卷、专心查阅和研究的宽松环境，使利用者得到一种整洁、明朗，仿佛置身于文化殿堂的感觉。②应讲究档案利用服务人员的仪表和服务用语的艺术性。档案服务人员的仪表由服饰、表情、姿态、动作等内容组成。在开展服务工作时，应注意做到：服饰整洁大方，表情热情和蔼，姿态端庄雅致，动作稳重敏捷。尤其是在与利用者的对话和回答利用者问题的过程中，应针对不同利用者的心理特征，使用不同的服务用语。如对年青的利用者答疑问题时，应语言规范，简明扼要、正确无误；对年长的利用者，应吐字清楚，语言缓慢、温和，必要时可重复多次对存有感激心理的利用者，用语应谦虚得体，如“不必客气，这是我们应该做的，欢迎再来。”对未能满足需求的利用者，用语应礼貌、客气，如“对不起，这部分档案可能在xx地方，请到那里查询。”对某些“肝火旺”的利用者，也应避其锋芒，如“请坐下，有什么意见慢慢说”，并适时的递上一杯热水，以善意的真诚去调节他们失控的心理等等。通过诸如此类的恰到好处的服务，使利用者有一种“宾至如归，亲如家人”的感觉，在心理上得到一种被人尊重的满足，从而对档案服务人员产生一种信任感，达到满意的服务效果。
③应讲究工作方法的艺术性。档案馆的服务方法多种多样，但在具体运作时不能一成不变的简单执行或机械重复，而应根据利用者的实际情况和心理状态采取灵活的服务方法。如对一些初次进馆或不熟悉档案馆情况的利用者，可向他们介绍馆藏内容、检索工具体系及使用方法，使他们对档案馆的情况有一个总体了解，以选择其查询方法和检索途径对一些表达不清自己需求的利用者，可主动询问其利用目的，把握其要求，以便有的放矢的去指导或帮助其查询；对于存有急迫心理的利用者，尽量满足其“快”的需求，并及时提供准确、可靠的档案材料对于某些利用者面对几份各不相同或相互矛盾的档案材料而无所适从时，可适时的参与其利用活动，为他们在利用者和服务人员之间形成一种相互信任、相互理解的和谐关系，而且能够充分发挥档案的利用价值，真正起到档案服务部门的职能作用。