王静胡书佳（四川省成都新津县人民医院611400）
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）49-0068-02
护理管理是一种行为，护理管理的优劣直接影响护理服务的质量。在护理工作中，护士任何一个细节的疏忽，都有可能影响患者安全。因此，加强护理细节管理，提高护士主动服务及风险防范意识，提升护理质量，保证护理安全显得尤为重要。我院自2011年3月开展以“贴心服务精心护理”为主题的优质护理服务以来，坚持“以病人为中心”，注重细节管理，使护理服务质量明显提高。
1建立制度，完善标准，把细节管理赋予动态监控中
1.1健全规章制度、岗位职责及操作规范
为了更好开展体质护理服务，修订了原有的制度及操作规程，编写了新津县人民医院《护理管理手册》、《优质护理服务规范操作及质量标准》等，使护理人员工作中有章可循，有据可依。
1.2实施动态质量监控
为确保护理工作各环节优质、高效，严格衽三级质量控制，每月按计划检查各科的护理质量，护理服务质量始终处在连续有效的监控和持续改进之中。
2健全体系，探索管理，把护理人力资源纳入细节管理中
2.1健全优质服务领导小组，对护士实行分层级管理。领导小组负责全院、护士长负责病区、责任护士所管患者的护理服务质量。护士长每晨评估全病区患者病情，根据护士能力分管患者，体现能级对应。
2.2完善护士绩效考核
根据护理工作质、量、技术风险及患者满意并等要素制订护士绩效考核方案，体现多劳多得、优劳优酬，调动护士工作积极性。
2.3探索护理人力资源管理
护理部根据医院情况配置各科护士，成立可调配护士人员库，实行应急调配机制，满足临床工作需要；各病区根据需要增加高峰及薄弱时段人力，保障工作质量及患者安全。
3评估风险，防患未然，把护理安全提高到细节管理的重中之重
3.1风险因素评估制度患者入院时即进行风险因素评估，风险状况采取相应措施，并将其作为重点观察内容及各班重点关注对象，不断提升护士的安全防范意识及评估能力。对危重症和特殊患者组织护理查房、护理会诊等，指导临床护理工作，防患于末然。
3.2使用安全警示标识
3.2.1建立不财的安全警示标识
对患者进行动态风险评估，建立不同的安全警训，如在床旁悬挂防跌倒、防坠床、防压疮、防导管滑脱等警示标识；不同管道分别给予标识，并向患者或家属叮嘱有关注意事项，保障患者安全。
3.2.2建立备用药品标识
内服、外用、高危及毒麻药品等分类放置、分别标识，专人管理，认真记录与交接，保证患者用药安全。
3.2.3加强急救物品管理
急救药品物品按序号分类、定位放置，处于良好备用状态；严格执行班班交接、专人管理、护士定期检查的原则。
3.3认真执行交接班制度
3.3.1病区内交接
完善病区内普通病人、危重病人床旁交接的流程和内容。加强重点病人、重点时段、重点环节的巡查工作，建立巡视观察记录本，按时巡视观察患者病情，各班之间认真做好交接工作。
3.3.2病区间交接
患者转科时，不一病区之间责任护士认真交接并记录。
4规范行为，提高素质，把服务做得细中更细
4.1培养良好的行为习惯
大处着眼，小处着手，培养护士每个动作、每项操作、每句用语都符合行为规范及质量标准，养成良好的服务行为。
4.2提升业务技能与服务水平
重视和加强护士职业素质和专业技能的培训是细节生理成功的重要举措。护理部定期护士学习规章制度、服务流程及业务知识，强化主动及优质服务意识；定期进行护理技术培训操作示教、训练考核及比武活动；鼓励护士自学及职称晋升；积极为护士创造学习、培训及进修机会，加强对外交流，开阔视野，不断提高业务技能及服务水平。
4.3做实基础护理
开展优质护理服务以来，各病区认真落实优质护理服务周计划、日重点，根据量安排晨晚间护理的人数和时间，切实做好基础护理。
4.4做精专科护理
根据病人需求及特点完成患者从入院到出院全面、系统的专科护理、健康宣教，采用口头讲解、示范、图片等多种形式，进行集体宣教或个性化专科指导，为患都提供规范的专业护理服务。
5丰富内涵，提升亮点，把细节管理融入人性化服务中
5.1推行“五声、八点、五个之前”服务准则
为了给患者提供及时服务，护理部在全院护理人员中推行“五声、八点、五个之前”服务准则。“五声”即病人入院有迎接声，治疗护理有请声，病人配合有谢声，服务不周有歉声，病人出院有送声。“八点”即查对再仔细一点儿，操作再规范一点儿，服务再周到一点儿，理由再少说一点儿，行动再迅速一点儿，效率再提高一点儿，笑容再灿烂一点儿，语言再温馨一点儿。“五个之前”即帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。通过践行此服务准则，服务质量明显提升。
5.2增添服务用具，营造温馨环境
制作各种温馨提示牌、宣教牌；添置护理用具；对病区进行适度美化，给患者营造优美的治疗环境。
5.3创新服务特色，凸现服务亮点
在实施优质护理服务过程中，各病区创新服务亮点。如“泌尿外科建立爱心联系卡、神经内科推出延伸服务、骨科实行责任护士随医生查房制度、内分泌科为患者手机制定注射胰岛素时间闹钟等特色服务……”
5.4将人性化服务融入护理全过程
尊重、理解、关怀患者。从患者进院开始就把其作为一个需要帮助的个体给予全程关注，直至出院，并进行出院后跟踪回访。
5.5了解患者需求，积极改进工作
每月进行满意度调查和工作座谈会，认真听取和处理患者的意见了建议，不断改进工作。
6体会
通过将细节管理融入到优质护理服务中，护士为患者提供主动服务，护患关系更加和谐，患者对护理服务的满意度明显提高；护士对分管患者承担全面、全程的治疗护理，增强了护士的责任感；护士根据需要为患者提供全面护理，减轻了患者的家庭负担，病人和家属对护士的专业照护感到更加满意和放心，陪护率显著下降；通过绩效考核，体现了多劳多得，提高了护士的工作积极性。
通过细节管理护理工作向规范化、制度化、细节化的方向发展；护理服务更全面、细致，流程更优化、合理，提高了工作效率及护理服务质量。
参考文献
[1]刘启华，王玉玲，郑宜萍。以人为本的理念在护士长管理中的应用[j]中华护理杂志，2006，41910：57
[2]李珍珍，王海英，谭文京等。影响神经外科患者ct检查的护理安全因素与管理[j]中国医学创新，2012，99150：50。
[3]任五爱，牛进霞，冉秀菊等。消毒供应中心专业护士培训的实践[j]中华护理杂志，2007，42（60）：494.