（许昌市中心医院河南许昌461000）
【摘要】目的：降低门诊药房调剂内部差错，提高服务质量。方法：在门诊药房开展品管圈活动，评估实施效果。结果：调剂内部差错件数由每周31.5件降为11.5件。结论：品管圈活动是提高医疗质量，改善医疗服务的有效方法。
【关键词】品管圈；门诊药房；调剂内部差错
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）32-0335-02
品管圈（QualityControlCircle，QCC）是由同一个工作场所的人（5～12人）为解决现场工作问题，提升绩效，自发地组成一个团队（圈），成员分工合作，应用品质管理（QualityControl，QC）的手法，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。门诊药房是医院药学工作的前沿，直接面对患者服务的窗口，是体现医院医疗水平和服务水平的重要部门[2]。2015年4月，我院门诊药房成立了品管圈小组，并开展了以降低门诊药房调剂内部差错件数为主题的品管圈活动，通过5个月的活动，取得了满意的效果，具体如下。
1.资料来源
收集2015年4～8月门诊药房药品调剂内部差错数据，并进行分析对比，作为QCC质量管理活动的依据。
2.方法
2.1成立品管圈
品管圈由门诊西药房7名药师自愿组成，投票选出圈长、选定“圈名”和“圈徽”，确定圈名为“阿甘圈”，寓意以“诚实守信、积极坦荡、认真做事、勇敢执着”的阿甘精神去面对工作和患者，提高工作和服务质量。
2.2主题选定
根据成员5个建议主题在上级政策、可行性、迫切性和圈能力4项指标进行打分，最终降低门诊药房调剂内部差错件数以最高得分17分，被选为本次活动的主题，见表1。
2.3拟定计划
活动主题确定后，全体圈成员共同拟定计划表，绘制甘特图，确定整个品管圈活动计划在5个月内完成，并且利用甘特图进行活动进度的调控。
2.4现状把握与解析
收集2015年5月1～31日门诊西药房处方调剂内部差错件数数据，经分析，平均每周31.5件，其中品项差错和数量差错占92.1%，结果见图1。根据“80/20法则”，所以确定改善重点为品相差错和数量差错。
图1改善前门诊药房调剂内部差错柏拉图
2.5目标设定
鉴于此次为首次品管圈活动，将圈能力设为70%，设定改善目标值=现状值－改善值=现在值－（现状值×改善重点×圈能力）=31.5－(31.5×92.1%×70%)=11.2件/周。
2.6目标解析
通过运用特性要因图—鱼骨图等手法，从人员、设备、方法、材料四个方面对调剂差错的原因进行分析，确定引起调剂差错的主要原因为：桌面杂乱、药品拆零、惯性思维和品名相似。
2.7对策拟定
针对上述主要原因，根据可行性、经济性、圈能力三个指标进行对策评分，依据“80/20法则”选择得分前五的对策实施。
2.8对策实施
①规范操作，保持桌面整洁，将拆零药品分类摆放，固定位置；②各药架和拆零柜分配专人负责摆放打扫，两人一组负责对应的药架，每日对负责药架进行检查和整理；③设置拆零药品专用盒，与整盒药品区分开；④加强规范化操作流程培训，完善门诊药房标准操作程序；⑤整理相似药品资料并公示提醒，在相似药品标签旁边粘贴警示标志。
3.效果确认
3.1有形成果
将2015年5月1～31日（对策实施前）及2015年7月1～31日（对策实施后）门诊西药房处方调剂内部差错件数进行比较，门诊西药房调剂内差件数由改善前的31.5件/周降为改善后的11.5件/周，其中目标达标率为98.52%；进步率为63.5%。
3.2无形成果
由全体圈成员对解决问题能力、责任心、沟通协调、团队凝聚力、积极性、品管手法进行自我评价[3]。结果表明，全体圈员在所有项目均有一定程度的提高，具体结果见雷达图（图2）。
3.3标准化与改进
对取得有效成果的改善措施进行了标准化，制定了相关的标准操作流程。对品管圈实施的整个过程进行全盘的反省与评价，并运用PDCA进行持续的改进和提高。
图2QCC活动前、后无形成果雷达图
4.讨论
医疗质量和医疗安全是一所医院综合管理水平的体现，运用各种管理工具对医疗质量进行持续改善，使医疗质量管理与控制体系和医疗服务体系规范化、专业化、标准化，提高医疗质量，保证医疗安全，改善医疗服务，也是全面深化医药卫生体制改革，推进公立医院改革的中心任务。作为优秀的管理工具—品管圈活动顺应了持续改善医疗质量的时代要求，充分体现了“自动自发，团队合作，品质管理，持续改善”的基层质量管理理念，发挥员工的自主性并激发他们的潜能，从而达到集中有序、有效地解决问题，持续改善内部品质管理的目的。
通过这次品管圈活动，降低了我院门诊药房调剂差错，保证了患者的用药安全，提升了患者对医院的信任度和满意度；同时提高了个人发现问题、分析问题和解决问题能力，增强了团队凝聚力，更好的促进了合理用药、提高了药学服务质量。今后的工作中我们将继续开展更多的品管圈活动，以解决更多的问题，提升药学服务水平，提高医疗质量。
【参考文献】
[1]张幸国，王临润，刘勇．医院品管圈辅导手册[M]．人民卫生出版社，2012:2．
[2]姚荧，陈燕飞．通过品管圈活动降低我院门诊药房调配差错例数[J].中国药房，2011，22（37）：3511-3512．
[3]章新晶，陆社桂，邹霞．品管圈活动在降低门诊药房调剂差错件数中的应用[J]．医药导报，2011，30（9）：1253-1254．