夏琳静（河南省焦作市中心血站454000）
【摘要】目的探讨献血者电话回访在无偿献血服务中的重要性。方法：2010年7月至2012年7月期间，对我站无偿献血后的电话回访工作，进行回顾性分析，探讨完善回访工作的方法。结果和结论：通过无偿献血后的电话回访，提高了献血服务的满意度，改善了献血服务质量。
【关键词】献血者；电话回访；无偿献血；重要性
近年来，随着无偿献血服务的不断发展，献血后的服务工作也需要不断完善，这样才可以保证献血服务的质量，满足各个阶层献血者的需求，提供高质量的血液，保障临床用血的需要[1]。根据血站质量管理规范，建立献血者的跟踪和回访服务制度，努力做好献血后的回访工作，这对于实现血站的可持续性发展，提高献血服务工作的质量和水平，具有非常重要的意义。本研究中，2010年7月至2012年7月期间，对我站无偿献血后的电话回访工作，进行回顾性分析，探讨完善回访工作的方法，现将结果汇报如下。
1.无偿献血者的电话回访
1.1对一般献血者的电话回访：在无偿献血后的7个工作日内，根据献血者的一般资料，由我站专人通过电话交流方式，了解第一次献血者献血后的身体情况，有无异样，并对献血者提出的献血相关问题，进行及时回答，同时，对无偿献血的行为，再次表示感谢，鼓励其继续参加无偿献血活动[2]。对于多次献血者，通过电话回访方式，除了表示感谢和彼此了解外，还要询问献血者对于献血服务的意见，将其进行总结，更好地了解不同人群对于献血服务的需求，有利于献血服务的改善，使更多人自愿成为无偿献血者中的一员。通过献血后的电话回访，还能够核对献血者一般资料的准确性，便于以后的有效沟通。电话回访过程中，注意沟通技巧，工作人员始终面带微笑，保持热情，当献血者提出不满或者意见时，需要耐心倾听，不要急于进行过多的解释，使献血者体会到足够的尊重，并对所提的意见和建议，表示感谢。
1.2对出现献血反应的献血者的电话回访：某些献血者可能出现不同程度的献血反应，所以，在进行一般回访的基础上，还需要对这些出现献血反应的献血者，进行及时、有效的电话回访。一般情况下，会在献血后的次日，或者次个工作日，进行电话回访，及时了解其身体情况，以及需要解决的相关问题，同时，对出现献血反应进行相关解释，并指导在下次献血前，注意其相关事项，有效防止献血不良反应的再次发生。除了电话回访，必要时，还可以派专人进行上门回访，直接与献血者进行交流和沟通，对其出现的献血反应，进行相关的解释和分析，消除献血者的顾虑，以及相关的注意事项，同时，对其表示慰问，耐心询问他们对于献血工作的意见和建议，帮助献血工作的更好发展[3]。
1.3对不愉快献血经历的献血者的电话回访：无偿献血者面对的是社会不同阶层的自愿献血者，所以，对于献血服务的需求也会存在很大差异，可能小部分献血者对于献血服务存在不满情绪，或者血站工作人员无法满足献血者提出的某些具体要求，从而导致其对献血服务的不满意，献血后，要特外注意对该部分献血者的电话回访，了解其不满意的原因，同时听取其对献血服务的意见和建议，必要时，上门进行道歉，得到他们对于献血服务的理解和支持，并希望他们可以对我们的献血工作，进行有效的监督，从而促进我站献血服务的不断改善，提供更高的献血服务水平。
1.4对特殊献血者的电话回访：在无偿献血服务的献血人群中，着实存在着一部分生活并不富裕，但仍追求无偿献血服务的自愿献血者，他们为社会公益事业尽自己的力量。对于这部分特殊献血者，应及时给予电话回访，对于其精神表示崇高的敬意，使其感受到社会的关爱，激发长期坚持无偿献血的热情。
2.讨论
做好献血后对献血者的回访工作，除了按照《血站质量管理规范》，做好相关的工作服务，而且还可以改善我站的献血服务质量。《血站质量管理规范》中明确指出，要在献血前、献血过程中，以及献血后，给予相应的献血服务，但是，在实际工作过程中，可能更多的关注献血前和献血过程中的服务，对于献血后的回访服务，没有做到足够的重视，从而导致了近些年无偿献血人数的下降，从而影响了临床用血的正常供应[4]。
本研究中，对我站无偿献血后的电话回访工作，进行回顾性分析，我们发现需要更加注重献血后对献血者的回访工作，了解献血者对于献血工作的满意度，以及相关反馈信息，从中总结经验，通过多渠道开展献血后的有效回访工作，充分体现我站对献血者的人文关怀，以及对无私奉献的无偿献血者的充分肯定，在回访过程中，还可以了解他们对于献血服务的意见和建议，这对于提高献血服务质量，起到重要的作用。
在献血后，对于无偿献血者的电话回访过程中，可能面临着较大的工作量，但是还需要在工作中尽职尽责，充分表达对无偿献血的感谢，希望他们可以长期支持无偿献血工作，得到无偿献血者的信息反馈，同时，还要特外注意对出现献血反应、不愉快献血经历，以及特殊人群的电话回访，尽量减少他们对于献血服务的误解，同时也可以弥补我站献血工作中的不足，加强彼此的沟通和交流，鼓励其坚持无偿献血，壮大自愿献血者的队伍，能够更好地保障日益增多的医疗临床用血，以及其他用血项目的需求[5]。
参考文献
[1]邓羲，柯卫泽，刘渊，等．无偿献血志愿者工作的实践与探讨[J]．中国输血杂志，2007，20(6)：535-536．
[2]施海燕.探索献血后回访方法不断改善献血服务质量[J].江苏卫生事业管理，2010，21（5）：90-91.
[3]李荣国，刘萍，王志梅．建立固定无偿献血队伍方法初探[J]．中外健康文摘，2009，6(31)：277-278．
[4]施海燕.探索献血后回访方法不断改善献血服务质量[J].护理实践与研究，2010，24（7）：101-102.
[5]朱红霞．强化献血服务质量促进无偿献血可持续发展[J]．现代医药卫生，2008，24(21)：3291-3292．