献血者电话回访在无偿献血服务中的重要性

献血者电话回访在无偿献血服务中的重要性

夏琳静(河南省焦作市中心血站454000)

【摘要】目的探讨献血者电话回访在无偿献血服务中的重要性。方法:2010年7月至2012年7月期间,对我站无偿献血后的电话回访工作,进行回顾性分析,探讨完善回访工作的方法。结果和结论:通过无偿献血后的电话回访,提高了献血服务的满意度,改善了献血服务质量。

【关键词】献血者;电话回访;无偿献血;重要性

近年来,随着无偿献血服务的不断发展,献血后的服务工作也需要不断完善,这样才可以保证献血服务的质量,满足各个阶层献血者的需求,提供高质量的血液,保障临床用血的需要[1]。根据血站质量管理规范,建立献血者的跟踪和回访服务制度,努力做好献血后的回访工作,这对于实现血站的可持续性发展,提高献血服务工作的质量和水平,具有非常重要的意义。本研究中,2010年7月至2012年7月期间,对我站无偿献血后的电话回访工作,进行回顾性分析,探讨完善回访工作的方法,现将结果汇报如下。

1.无偿献血者的电话回访

1.1对一般献血者的电话回访:在无偿献血后的7个工作日内,根据献血者的一般资料,由我站专人通过电话交流方式,了解第一次献血者献血后的身体情况,有无异样,并对献血者提出的献血相关问题,进行及时回答,同时,对无偿献血的行为,再次表示感谢,鼓励其继续参加无偿献血活动[2]。对于多次献血者,通过电话回访方式,除了表示感谢和彼此了解外,还要询问献血者对于献血服务的意见,将其进行总结,更好地了解不同人群对于献血服务的需求,有利于献血服务的改善,使更多人自愿成为无偿献血者中的一员。通过献血后的电话回访,还能够核对献血者一般资料的准确性,便于以后的有效沟通。电话回访过程中,注意沟通技巧,工作人员始终面带微笑,保持热情,当献血者提出不满或者意见时,需要耐心倾听,不要急于进行过多的解释,使献血者体会到足够的尊重,并对所提的意见和建议,表示感谢。

1.2对出现献血反应的献血者的电话回访:某些献血者可能出现不同程度的献血反应,所以,在进行一般回访的基础上,还需要对这些出现献血反应的献血者,进行及时、有效的电话回访。一般情况下,会在献血后的次日,或者次个工作日,进行电话回访,及时了解其身体情况,以及需要解决的相关问题,同时,对出现献血反应进行相关解释,并指导在下次献血前,注意其相关事项,有效防止献血不良反应的再次发生。除了电话回访,必要时,还可以派专人进行上门回访,直接与献血者进行交流和沟通,对其出现的献血反应,进行相关的解释和分析,消除献血者的顾虑,以及相关的注意事项,同时,对其表示慰问,耐心询问他们对于献血工作的意见和建议,帮助献血工作的更好发展[3]。

1.3对不愉快献血经历的献血者的电话回访:无偿献血者面对的是社会不同阶层的自愿献血者,所以,对于献血服务的需求也会存在很大差异,可能小部分献血者对于献血服务存在不满情绪,或者血站工作人员无法满足献血者提出的某些具体要求,从而导致其对献血服务的不满意,献血后,要特外注意对该部分献血者的电话回访,了解其不满意的原因,同时听取其对献血服务的意见和建议,必要时,上门进行道歉,得到他们对于献血服务的理解和支持,并希望他们可以对我们的献血工作,进行有效的监督,从而促进我站献血服务的不断改善,提供更高的献血服务水平。

1.4对特殊献血者的电话回访:在无偿献血服务的献血人群中,着实存在着一部分生活并不富裕,但仍追求无偿献血服务的自愿献血者,他们为社会公益事业尽自己的力量。对于这部分特殊献血者,应及时给予电话回访,对于其精神表示崇高的敬意,使其感受到社会的关爱,激发长期坚持无偿献血的热情。

2.讨论

做好献血后对献血者的回访工作,除了按照《血站质量管理规范》,做好相关的工作服务,而且还可以改善我站的献血服务质量。《血站质量管理规范》中明确指出,要在献血前、献血过程中,以及献血后,给予相应的献血服务,但是,在实际工作过程中,可能更多的关注献血前和献血过程中的服务,对于献血后的回访服务,没有做到足够的重视,从而导致了近些年无偿献血人数的下降,从而影响了临床用血的正常供应[4]。

本研究中,对我站无偿献血后的电话回访工作,进行回顾性分析,我们发现需要更加注重献血后对献血者的回访工作,了解献血者对于献血工作的满意度,以及相关反馈信息,从中总结经验,通过多渠道开展献血后的有效回访工作,充分体现我站对献血者的人文关怀,以及对无私奉献的无偿献血者的充分肯定,在回访过程中,还可以了解他们对于献血服务的意见和建议,这对于提高献血服务质量,起到重要的作用。

在献血后,对于无偿献血者的电话回访过程中,可能面临着较大的工作量,但是还需要在工作中尽职尽责,充分表达对无偿献血的感谢,希望他们可以长期支持无偿献血工作,得到无偿献血者的信息反馈,同时,还要特外注意对出现献血反应、不愉快献血经历,以及特殊人群的电话回访,尽量减少他们对于献血服务的误解,同时也可以弥补我站献血工作中的不足,加强彼此的沟通和交流,鼓励其坚持无偿献血,壮大自愿献血者的队伍,能够更好地保障日益增多的医疗临床用血,以及其他用血项目的需求[5]。

参考文献

[1]邓羲,柯卫泽,刘渊,等.无偿献血志愿者工作的实践与探讨[J].中国输血杂志,2007,20(6):535-536.

[2]施海燕.探索献血后回访方法不断改善献血服务质量[J].江苏卫生事业管理,2010,21(5):90-91.

[3]李荣国,刘萍,王志梅.建立固定无偿献血队伍方法初探[J].中外健康文摘,2009,6(31):277-278.

[4]施海燕.探索献血后回访方法不断改善献血服务质量[J].护理实践与研究,2010,24(7):101-102.

[5]朱红霞.强化献血服务质量促进无偿献血可持续发展[J].现代医药卫生,2008,24(21):3291-3292.

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