赵冬梅1程禹帅2谭麦平1杜华梅1陈玉芬1黄明珠1
（1阳江市人民医院门诊输液中心广东阳江529500）
（2阳江市阳东县人民医院广东阳江529500）
【摘要】目的分析门诊输液病人对护患沟通的满意程度及存在问题，以便更好地开展护患沟通优质服务。方法随机抽取我院输液中心的病人60例，其中对照组30例，按一般护理，实验组30例，进行针对性地护患沟通，并采用问卷调查方法进行评估。结果进行有针对性护患沟通的病人满意度明显提高。结论有效的护患沟通是提高门诊输液病人满意度的首要措施。
【关键词】护患沟通输液满意度
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）23-0034-02
随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，法律知识的广泛普及，患者的自我保护意识和法律观念增强，护患纠纷也在逐年增多。护患纠纷的产生干扰了医院正常的医疗秩序，影响着医院的声誉，甚至影响了护患双方的身心健康。而输液是门诊病人治疗手段之一。据报道静脉输液是发生护患纠纷最多的治疗环节通过近些年的护患纠纷回顾性分析，总结了一下大多数纠纷与护患沟通不当有关。通过沟通使护患双方能充分有效的表达对医疗活动的理解意愿和要求，护患沟通是整个医疗过程中必不可少的重要环节。然而当前医患关系日趋紧张，医患之间的信任危机也与日俱增，纠纷相应增加。医患关系问题已成为社会各界关注的焦点问题，为保证医疗活动的顺利进行，减少医疗纠纷的发生，如何提高沟通技巧，适应现代医学模式的发展是每个医务工作者面临的。因此，通过今年1月至6月我对门诊输液中心60例病人实施护患沟通并发放满意度调查表，了解其满意程度。
1资料与方法
1.1一般资料60例输液患者，男34例，女26例，年龄20～70岁，平均年龄38岁，初中以上文化程度，用随机数字顺序法分成实验组和对照组各30例。职业：干部15例，工人13例，农民20例，学生12例，调查对象神志清楚，能正确表达自己的感受。
1.2方法采取问卷调查方法，病人在输液结束时独立完成。调查内容包括：护士的操作告知，服务态度，仪容，操作技术。共发出60份，回收60份，回收率100%。
1.3护患沟通方法
1.3.1语言沟通人与人之间沟通离不开语言。因此掌握语言交流技巧，是整个沟通过程的关键。沟通不仅要掌握相关输液理论和技能，更重要的是告知患者输液过程中可能出现的不良反应，输液室的安全输液速度以及速度过快过慢的危害性，嘱其不要随便调节滴速。良好的语言能胜过一剂良药，使病人心情愉快，减少纠纷隐患。在与患者进行沟通时，要设身处地的为患者着想，理解病人的感受，体谅病人，第一次沟通时要运用得体的称呼，多运用礼貌性语言，鼓励性语言，善用安慰性和解释性语言，慎用消极性语言，禁用伤害性语言，正确使用保密性语言。要注意尊重患者的人格，维护患者的权利。门诊输液中心患者年龄差异大，病种多，不同的文化层次，不同的性格，因此护士在与患者沟通时要根据实际情况，采用适宜的沟通方式。注意语速与语调。此外还要注意倾听的技巧。倾听是语言沟通的最基本的一项技巧，但倾听是不容易做到的。因此一般对方的话还没有说完，听者可能已经了解了其含义，尤其是疑虑抱怨多，说话倾向于重复的人，护士尤其要注意耐心倾听，要是患者离题太远，要有礼貌地请他回到主题上来，尤其不要干扰患者对身体症状和内心痛苦的诉说，不要态度生硬打断患者说话，倾听也是发展医患关系重要的一步。
1.3.2护士端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，也为护患沟通打下了良好的基础。面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，是一种共同的语言。不同的国家不同的文化背景，人们的面部表情所表达的态度和感受是相似的。因此护士要意识到自己面部表情的重要性，且尽可能控制那些容易引起患者误会的表情，护士也可以通过观察患者的面部表情，了解患者的状况，有利于观察患者的病情波动。目光也是面部表情中非常重要的一部分，在交谈中要注意视线的方向和注视的时间的长短，恰当的运用眼神，能调节护患双方的心理距离，使患者意识到自己被重视愿意与护士沟通。触摸也是一种有效的沟通。触摸可以表达关心体贴理解支持。在专业范围内谨慎地选择使用触摸，对护患的沟通有促进作用。如患者输液害怕时紧紧握住患者的手可以缓解患者紧张情绪，给他鼓励，护士抱起大声哭闹的患儿，轻轻的拍他，会使患儿有一种安全感，同时也能传达一种爱的信息，加深护患关系。
1.3.3护士的心理健康护士只有有了健康的心理，才能热爱护理工作，才能全身心的投入到护理工作中去。门诊患者是一个特殊群体，新药多，而这种特殊的工作环境只有护士心理健康，才能使护士主动参与学习，而不是简单的认为门诊的护理工作只是简单的打个吊瓶。健康的心理能使护士在完成治疗护理工作的同时主动与患者沟通，了解患者的需求并尽量帮助解决，并主动向患者讲解疾病的基本知识，做相应的卫生宣教，使患者了解自己的疾病，积极主动配合治疗。
2结果
实验组30例患者通过针对性沟通后满意度明显高于对照组，差异有统计学意义，P<0.05。（见表1）
表1针对性护患沟通对门诊输液病人满意度的影响
3讨论
护理人员要重视提高自身的沟通技巧，尽量消除纠纷隐患。调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称的护理人员也有差别。为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧学习。可以邀请相关教授对护士进行语言艺术的讲座，同时提供护士外出学习和进修的机会，拓宽知识面，了解护理学科的新进展，新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧，与患者进行交流有针对性，实用性，运用这样的手段，消除护患纠纷的隐患，降低护患纠纷率，提高护理质量，提高护理满意度。