黄利华
湖南省人民医院410002
大力推行人文医院建设，不仅是提高服务能力和水平、造福人民群众的需要，也是医院自身发展的需要。我院以国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》为指导，大力开展人文医院建设，并坚持“以人为本、传承创新、突出特色、务求实效”的基本原则，取得了较好的成效，推进了医院的发展。
一、坚持以人为本，重点体现服务两个“中心”
在人文医院建设中，医院以“理解、尊重、关爱、满足”人的需求为基本导向，重点体现在“以病人为中心”和“以员工为中心”两个方面：
1、推行人文医疗和护理，解决医学人文的缺失，体现“以病人为中心”。
医患关系紧张，很大一部分原因是源于医学人文的缺失。为此，我院从患者看得见、感受得到的方面进行改进，推进人文医疗和人文护理。一是为了缓解看病住院难的问题，对社会做出了“五个当天”的承诺，多措并举保证承诺的兑现。二是加强急诊工作，强化急诊重症救治做到“五个优先”，确保急诊绿色通道的畅通。三是遵守尊重患者的知情同意权和隐私权，维护患者合法权益，推行医护一体化的查房形式，使主管医师和责任护士都能及时了解患者心理需求和变化，采取有效解决对策。
2、搭建平台促进成长，完善关怀机制，体现“以员工为中心”。
医务人员是人民群众健康的守护者，只有医务人员满意才能为患者提供满意的服务。医院把为员工服好务作为人文医院建设的重要内容，积极为员工成长进步、成就事业、实现个人社会价值提供平台，充分调动广大医务人员积极性和创造性。加大人才培养力度，形式多样强化培训提升素质。组织各类竞赛活动，挖掘职工潜力激发活力。完善员工关怀机制，树立职工的职业自豪感和对单位的归属感。组织丰富多彩的活动增强凝聚力。
二、坚持传承创新，探索人文关怀新途径
任何一家有一定历史的医院，必定有文化的积淀和人文特点，只有在继承前人积累的文化和人文成果的基础上，根据时代的发展和患者的需求，才能创新人文关怀的新方法。
1、传承百年文化，唱响仁和精诚主旋律。历经百年，在为患者服务过程中，我院凝练出了“仁心仁术、扶贫济困、应急救治、教育为本”的百年仁术精神，医院以此为指导，提炼出“仁心仁术”的医院精神和“仁和精诚”的院训，并细化到具体的工作中，使之成为全体员工共同遵守的核心价值观。
2、创新服务方式，满足老百姓就医需求。医院以患者需求为导向，进行流程改造。成立了一站式临床支持服务中心，为患者提供从预约到住院全过程的服务，改善就医感受。打造移动互联网医院，实现从预约、查询、支付到随访的全过程无缝衔接和全程信息化管理，为患者就医提供方便。
3、创新服务内容，实施人文关怀。全院开展了标准化护理服务单元建设，推行了体现人文关怀的十大护理服务举措。根据患者的特殊情况提供暖心服务，针对不同需求实施个性化的护理方案。开展循证护理查房、增开护理专科门诊、实施项目小组管理、运用SBAR沟通模式等一系列举措，创新护理服务，提升服务品质。
三、坚持突出特色，建立人文管理新模式
人文管理是现代医院管理的新趋势和新发展，是人文医院建设的重要内容，医院从以下方面创新人文管理。
1、积极投身医改，体现公立医院的公益特色。医院建立了与基层医疗卫生机构上下联动的医疗协同服务模式，并通过现代技术手段简化转诊转院手续，提高医疗资源的利用效率。创新了对口扶持方法。选拔优秀干部担任炎陵县人民医院院长、副院长,得到了上级的充分肯定，并成为可复制的经验。组建医疗集团，吸纳县医院、地市级成为医院集团，派遣管理与专家团队长驻各分院，以“技术扶持、品牌输出、人才培养、合作管理”等方式带动集团医院分院学科的发展和医疗服务能力的提升。医院“仁术心连心”博士专家团定期到基层服务老百姓。转诊中心直接为基层的患者提供便捷医疗服务。组织开展医学科普与健康教育“进诊室、进病房、进社区、进机关、进老百姓”“五进”活动。
2、提质老品牌，扶持新学科，体现专科特色。根据科技兴院和内涵建设的目标，打造更强的品牌和影响力，出台了《学科建设评价方案》，建立学科建设评价体系，实施动态量化管理，年度考核，以点带面，优化学科发展。进一步将学科专业细化，推进亚专科学科建设，使专业技术向精深发展，不仅树立了多个专业品牌，也培养和储备一批高水平的医疗人才。
3、推行民主管理和精细化管理，体现人本管理特色。医院始终坚持职工代表大会民主制度，为职工创建一个进行民主决策与民主管理的有效平台，为职工合理进行民主协商、签订集体合同提供保障，维护职工的民主权利。坚持院务公开制度，保证职工和患者的知情权。成立精细化管理办公室，制订《医院精细化管理实施方案(试行)》，行政职能部门重点工作目标设置115项，依据精细化管理ORTCC理论模型进行经验复制，细化年度重点工作目标技术操作路线设置，同时针对具体操作流程程序匹配部门工作人员岗位，有效地保证了行政职能部门内部管理质量的稳定性。
四、坚持务求实效，确保工作整体推进
1、一个主题深化教育培育人文理念。医院将“让爱成为习惯，让卓越成为追求”作为人文建设的主题，把职业素养、医德医风、岗位要求作为主要内容，开展多形式多层次的培训教育活动，营造良好人文关怀氛围。每年组织主题鲜明、内容丰富、形式多样、效果明显的人文活动，促进人文医院建设工作的推进。2014年开展“服务创品牌满意在人医”活动，以“年轻医师抱着患儿写病历”照片在微信上走红的事迹为契机，组织了医学人文关怀的系列活动。2015年开展了“环境好、服务好、质量好、品德好、团队好”的“五好人文单元”达标活动。以身边的先进典型为动力，每年评选“十大杰出青年、十佳模范共产党员”等八个十佳，传播正能量。
2、“两大查房”推进人文管理执行到位。医院的“医疗行政查房”和“服务查房”两大查房涵盖了对全院的所有工作的督导检查。量化两大查房的内容，以问题为导向，加强监管，强化PDCA流程持续改进，做到奖惩兑现。
3、“三大调查”促进人文关怀改进。一是做好第三方满意度调查：通过每季度进行的全院各部门随机问卷，按系统统计满意度。二是做好随访调查，以首诊（接）作为满意评价和零投诉的重要依据。三是病友座谈会调查，真实了解患者对人文服务的看法和存在的问题，有针对性的进行整改。
作者：黄利华湖南省人民医院党委书记