曾壁贤吴小红罗丽梅
广州医科大学附属口腔医院510140
【摘要】目的探讨优质护理服务在口腔专科医院牙体牙髓科实践中的应用，旨为患者提供人性化服务，提高患者满意度及口腔保健知识知晓率。方法选择2012年1～12月在我院牙体牙髓科门诊治疗的患者240例，随机分为2组，各120例，对照组实施常规护理，观察组实施突出专科特色的优质护理服务。采用自行设计的患者对护理工作满意度调查问卷和患者对口腔健康知识知晓度调查问卷，比较两组患者对护理工作满意情况及口腔保健知识知晓情况。结果观察组患者对护理工作满意度及口腔保健知识知晓率高于对照组（P＜0．01），差异具有统计学意义。结论口腔专科优质护理服务有效提高了患者满意度及口腔保健知识知晓率，使护理质量更优、更高，为营造医患和谐奠定了良好的基础，值得在护理工作中推广应用。
【关键词】优质护理；牙体牙髓科；满意度；医患和谐
随着我国医疗卫生体制改革的深入及患者法律意识的增强，近年个别医患关系的恶化使得一些医护人员将患者视为潜在的纠纷对象，医患矛盾、医疗纠纷已成为社会不和谐的因素［1］。龚斌等指出口腔专科医院的医疗纠纷投诉中，牙体牙髓疾病诊疗占主要部分。构建和谐医患关系是医务工作者面临的一个挑战，根据卫生部关于《2011年推广优质护理服务工作方案》［2］，优质护理服务以转变护理模式为核心，以患者满意为目标，在不断提升医疗质量的同时，我院牙体牙髓科于2012年起实施突出专科特色的优质护理模式，取得了较好的效果，现介绍如下。
1.资料与方法
1．1一般资料本研究选取2012年1～12月我院牙体牙髓科240例牙髓根尖周疾病的患者作为研究对象，男130例，女110例。年龄16~65岁，平均年龄（43.17±2.8）岁，排除全身基础性疾病。将其随机分为观察组和对照组，各120例。
1．2方法对照组实施常规护理，观察组患者实施突出专科特色的优质护理服务，具体内容如下：
1.2.1“一对一”全程护理服务以牙椅位为护理单元，合理配置护士人力资源，确保四手操作技术率达100%，对患者实施全程责任制护理，包括病人的治疗配合、健康指导、预约复诊、回访等。
1.2.2优化就诊流程口腔疾患的治疗操作均在口颌面部完成，但是由于疾病的种类差别，需要不同学科的医生共同完成，科室之间转诊较常见，延长了患者就诊时间。针对此现象，我院优化就诊流程，以“不让患者跑两次”为目标，实行首诊负责制、一次挂号全院通用及先治疗后结账等优质服务，并开通互联网和电话预约系统。
1.2.3深化舒适护理内涵根管治疗是牙体牙髓科的主要业务，其使用的器械细小，操作精细，耗时长。治疗过程中产生不同程度的不适感，常见疼痛、张口疲劳等。护士必须有精湛的护理技能，熟练的四手操作技术，将舒适护理措施贯穿交织在整个护理过程中［3］。1.橡皮障隔离技术的应用有效预防患者误吞误吸及避免损伤口腔黏膜，配合咬颌垫的使用，可缓解患者张口疲劳等不适。2.无痛治疗技术，如无痛麻醉注射仪、笑气镇静镇痛、激光开髓，极度恐惧的患者可在全麻下一次性完成根管治疗。3.每张牙椅配备腰枕、护颈枕、眼罩等，缓解患者治疗过程中躯体疲劳等不适。4.根管治疗过程需拍摄2~3张小牙片，在拍摄下颌后牙时常会引起患者咽反射，局部应用口腔黏膜表面麻醉药可缓解患者的不适感，并常规使用平行头照技术提高牙片的质量。
1.2.4朋友式的沟通“技能好，会沟通”是护理人员为患者提供优质护理服务必备的专业素质［4］。口腔专科护士既是医生的助手，也是医患沟通的桥梁。把患者当成朋友，以朋友的方式进行沟通，拉近相互之间的距离和增强信任感。
1.2.5个性化的健康宣教椅位护士针对就诊患者情况进行个性化的健康宣教，在医生明确诊断，解释病情和治疗方法后，护士重点宣教治疗的注意事项及配合方法、饮食、日常口腔健康维护等，并确保患者知晓上述知识并签署治疗知情同意书。治疗结束发放健康教育处方、邀请患者观看口腔健康保健宣传录像。
1.2.6完善回访制度，术后24小时电话回访，及时掌握患者治疗后的情况，再次给予术后指导及健康宣教。复诊前一天给予短信备忘提醒，并通过短信的形式在治疗期间给予疾病相关知识宣教。
1.3评价指标采用自行设计的患者满意度调查表和口腔保健知识调查表，在患者根管治疗结束由导诊护士采用一对一的形式现场发放和回收。患者对护理工作的满意度调查包括：服务态度、服务技能、沟通技巧、就诊流程、诊疗舒适度五个方面的满意度。患者对口腔保健知识知晓度调查内容包括：根管治疗病因、治疗方法、费用、注意事项、饮食、冠修复、正确刷牙方法、定期洁牙等8项知晓情况指标。
1.4统计学方法采用SPSS13.0统计软件进行分析和处理，计数资料用X?检验，P＜0.05为有显著性差异。
2.结果
3.讨论
本研究结果显示，观察组患者对护理工作满意度和口腔保健知识知晓率高于对照组（P＜0．01），开展口腔专科优质护理服务使护理质量更优、更高，为营造医患和谐奠定了良好的基础。
1.以患者满意为目标，提升服务品质无论一个口腔医疗机构的患者服务系统有多么强大，都有可能遭遇患者的投诉［5］，此时，大多数医务人员认为既然大部分患者对服务都很满意，当个别不愉快现象发生时，那一定是这些患者自身的问题。因此，临床工作中医务人员需要改变这种“自满”的观念，把“对”让给病人，虚心接受患者的建议，并积极解决他们提出的问题，只有通过不断在患者的抱怨中学习，医务人员才能提高自身的服务水平及完善患者的服务系统。
2.专科化的优质护理使服务系统更完善大多数患者在就诊前都会打听医院的服务品质，并寻求技术好、服务佳的医生，面对陌生的医院环境及牙科恐惧，常感到焦虑与无助。护士是病人就诊过程中接触最早、时间最多的人，要求护士以朋友的友善与关心对待患者。开展“一对一”的全程护理服务，建立护患联系卡，让护士成为患者就诊的对接人，为患者提供日常口腔保健咨询，并定期短信发送口腔健康知识。以患者为中心，将舒适护理融入治疗过程中，为患者提供多层次、全方位的服务，以保证患者获得最大的满意度。优化就诊流程，一次挂号全院通用，避免患者重复排队挂号及候诊，首先由首诊医生根据疾病的轻重缓急设计治疗计划，按学科进行分诊，护士根据患者的治疗计划，负责科室之间的协调沟通，患者凭一个挂号票在各科室之间治疗，治疗结束再统一缴费，缩短患者的就诊时间。
4.提高了患者的口腔保健意识及依从性大量研究发现社会心理因素和口腔健康状况是影响患者是否到牙科进行诊治的两个关键因素，是妨碍患者口腔保健服务的主要问题［6］。进行个性化的健康教育，有利于护士根据患者知识层次、掌握疾病知识及信息程度的不同开展有针对性的健康宣教，既能节约护士人力资源又能提高患者口腔的保健意识，增加患者的依从性。
综上所述，便捷的就诊流程、精湛的服务技能、人性化的舒适护理，是营造和谐医患关系的桥梁，使护理质量更优、更高。创建优质服务任重而道远，须真抓实干地全面推进。
参考文献：
[1]聂彬，关建新.口腔医疗纠纷发生的常见原因及风险防范，广东牙病防治［J］2012，20（9）493—495
[2]中华人民共和国卫生部．关于印发《2011年推广优质护理服务工作方案》的通知．卫医政发［2011］23号：6-7．
[3]何蓉，邓少林，潘明惠.Neuman理论和舒适护理模式在牙齿漂白护理应用中的初步研究［J］.口腔医学研究2012，28（8）：836-837
[4]姚志清，叶发明，牛彦彦，等.小组责任制护理在口腔专科医院门诊优质护理实践中的应用［J］.护士进修杂志2013，28（2）：104-106
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[6]李华，罗伟，贺慧霞，等.护理诊疗辅导对减轻成人牙科畏惧症的效果探讨［J］.军事医学2011，35（10）：786-788