国网湖南省电力有限公司怀化供电分公司湖南怀化418000
摘要：随着智能电网的全面建设，在电网日新月异发展的今天，怀化供电公司领导班子深刻认识到，整合优化公司业务管理体系，加强核心资源管控，实现集约化、扁平化、专业化管理，是与时俱进，开拓创新，破解公司发展难题，推动公司向现代化企业转型，打造具有一流创新能力，发展能力，服务能力和竞争力的现代企业的根本要求。本文探讨了电力营销一体化管理的方法。
关键词：电力营销；一体化管理；方法
0、引言
电力营销售电一体化云平台是为应对电力市场专业化、复杂化和多元化的要求，通过互联网和大数据技术，构建的云平台。结合大数据、云计算、物联网及智能硬件技术，实现网络化、数字化、智能化的企业运作模式，利用先进技术和理念推进售电业务的发展和延伸，使其成为能源建设生态系统的关键环节，售电企业才能得以生存和发展。而将大数据处理、云平台技术运用在电力营销业务服务上，能显着提高系统的分析处理能力以及未来企业的拓展能力。大数据不但可以对电力系统的售电情况、业务办理情况等进行一个良好的统计分析，为企业发展的一些政策做出科学判断，在提高企业核心竞争力的同时，还可以挖掘潜在增值业务，比如为客户提供各种电价方案和电气设备方案的优化组合、提供全方位的节能协助服务，帮助客户改进设备，实现节能目标等等。
1、电力营销一体化管理及其体系结构
1.1电力营销管理的核心理念电力营销管理以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，通过优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。通过各种方式提高服务质量，扩展电力消费市场，提高电力销售收入的回收率，为企业创造更好的经济效益和社会效益。
1.2电力营销数字一体化的基本概念电力营销管理数字一体化是指基于现代计算机与通信技术，将电力营销工作进行统一规范的数字化管理。实现统―的客户服务、营销业务处理、监督和管理、决策支持等，是促进电力营销服务创新管理创新和技术创新的基础和重要保证。
1.3电力营销数字一体化管理的体系结构
1.3.1客户服务层是整个电力营销管理体系对外的“窗口”，在与客户沟通并为其提供各种服务的同时，负责收集客户的电力需求信息；商务化扩展功能层主要通过电子化商务手段直接面向市场，其具体技术实现方式包括电力企业网站及电子商务系统建设，银电实时联网工程实施等。
1.3.2营销业务层和数据处理中心建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息进行处理。并将处理结果反馈给客户服务层，其主要内容是：业扩、计量、电费、用电检查等。
1.3.3营销工作质量管理层根据营销决策支持层的要求，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关信息反馈给管理决策支持层。
1.3.4营销管理决策支持层通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应用和分析，提供管理依据和决策支持。将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层，从而实现数字一体化的闭环管理。
2、电力营销一体化管理方法
2.1信息共享，教训共（互）鉴
客户服务中心在对95598业务实行实时监控的同时，要对所有的投诉业务每天进行面向全省的信息发布，对投诉多发区域、重复投诉事件、责任性投诉进行实时预警。各供电公司要将省客服中心发布的信息及时转发至包括代管县公司在内的所有营销班组，使每一位营销员工在第一时间内熟知本区域乃至全省的营销服务动态与整体状况。各营销班组每天要对全省的投诉事件进行认真学习，借鉴先进经验，汲取深刻教训。
2.2定期通报，深度剖析，建立供电服务协调机制
客户服务中心要严格执行投诉业务“日通报、周分析、月小结”制度，在每天发布投诉信息的基础上，每周对全省各地的投诉进行分析和梳理，以督办单、座谈会等形式着力查找整改不力、重复发生、影响恶劣的问题进行下发，并对整改效果进行跟进。各供电公司、各代管县公司要对本区域内的投诉事件逐件分析，举一反三，从源头上找出引发投诉的问题所在，下气力进行问题整改。建立供电服务月度协调会制度，定期组织营销（农电）、运检、调度等部门会商分析影响服务质量的主要问题，重点协调电网供电能力、业扩报装、故障抢修等跨部门工作，并对供电服务中的突出问题进行重点约谈、集中督办。
2.3规范业务，公开透明
目前通过分析署名客户投诉业务，其中96.03%的客户在拨至国网投诉前曾多次拨打本地95598，由于反映的诉求得不到有效解决，不得不选择投诉。这充分反映出客户对当地供电公司服务的不满，尤其是代管县公司农电服务人员的服务意识、业务素质亟需加强，习惯性服务违规现象仍然存在，给客户带来不好的感知。各单位要建立健全班前会制度，各级营销班组要长期坚持召开班前会，充分发挥班前会的各项功能，利用班前会认真学习和讨论全省的投诉事件，分析各类投诉事件所暴露出的问题，重点针对属实投诉、重复投诉、国网回退工单和超时工单等进行逐条梳理分析，遏制同类问题的重复发生，对责任单位和责任人按照“四不放过”的原则追溯责任，让一线员工切身感受到服务工作发生的变化。加强代管县供电企业及供电所各项营销业务的管理，提升报装、营业、计量、用检等业务的综合水平，进一步拓展抄表手段、缴费渠道，积极宣传银行代扣、同城购电及电费充值卡等全新电费缴纳方式，发挥“十分钟缴费圈”作用，保障客户在最短时间、以最快速度、找到适合自己的缴费方式。
2.4分片承包，责任到人
围绕“主动联系客户，挖掘客户需求，破解客户难题”这一主线，各供电公司结合地理区域、客户类型、客户分布、专业界面等实际情况，实行“领导分区域承包，员工分片负责”的营销服务定点区域责任制，做到区域分片、不留死角、全员参与、责任到人。针对居民制定“差异化定制服务”，广泛开展客户走访，加强沟通联系，赢得理解和支持，构建电费回收和谐环境。通过用电信息采集，实时了解居民客户电表抄见电量和电表正常运行情况，提高抄表准确度，密切关注电费回收工作中出现的新动向、新问题，避免电费回收工作与客户之间的矛盾。通过发放“爱心服务卡”，主动提供上门服务，提前了解客户诉求，将各类问题解决在萌芽状态，切实达到防范服务风险，降低服务投诉的目标。
2.6强化培训管理完善计划管理体系
该公司结合县公司电网建设、负荷预测情况，完善综合计划，建立各类、各级、各专业计划归口管理，专业部门协同配合的计划管理体系。督促县公司积极参加省公司专业培训和调考，以考促培，提升员工专业水平。
在计划的编制中，该公司安排各单位、县公司对涉及到本部门的标准制度文本进行培训学习，培训方式采取集中培训、分散培训以及自我学习等方式，并要求各单位编制各自的培训学习计划，以便于对培训学习情况进行监督检查。计划还包括各个时间段的培训学习进度和考试内容，并在后期安排公司全员进行再培训学习，进一步加强“一体化标准化体系”的落地，强化公司员工对标准的执行意识，使各项工作统一到“一体化标准体系”的要求上来，做实各项专业性工作。
2.7数字营销要做到技术创新，服务创新，观念创新
电力营销的数字化建设不仅仅是一种技术手段的革命，而且包含了更深层次的观念革命。它赋予了营销组合新的内涵，是数字经济时代企业的主要营销方式。我们要结合现有的电力营销信息系统。客户服务系统、负荷管理系统以及银行联网收费系统，进行技术的创新和管理的整合。如我们完全可以依靠负荷管理系统的远方抄表功能实现用户表数的实时采取，然后通过接口程序送到电力营销信息系统的电量电费计算子程序进行核算，最后形成的数据发往银行数据库和客户服务系统，方便客户收取电费单据和查询。客户打入的需求电话也可通过庞大的信息库输送到电力营销管理信息系统自动分析和处理。因此，我们要做好各系统的接口工作，为合网运行打下坚实的基础。
3、结束语
随着电力体制改革的深入，供电企业的管理也逐步从粗放型向集约型转变。而只有通过管理手段的创新，实现电力营销的一体化管理，才能实现供电企业真正意义上的集约型管理。
参考文献：
[1]宋琪.电力营销数字一体化管理要点浅析[J].黑龙江科学,2014,5(9)
[2]张宗纲.电力营销数字一体化管理[J].科技风,2010,(11)
[3]孟颖丽.电力营销数字一体化管理探析[J].中国新技术新产品,2011,(23)