（重庆市第七人民医院重庆400054）
【摘要】目的：分析探讨出在眼耳鼻喉科中进行优质护理过程里存在的问题及对策。方法：与患者沟通、护理组讨论查找出问题，研究相应对策且遵照执行。结果：开展优质护理，可提高护理人员的独立工作能力，进而收到患者满意的效果。结论：真正意义上的优质护理的开展，不仅可以提高护理人员的工作能力，充分发挥护理人员的主观能动性和积极独立自主进行护理工作的潜力，还可以收到患者满意度提高的效果，值得提倡和推广借鉴。
【关键词】优质护理眼耳鼻喉科常见问题和对策
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2017）07-0290-02
优质护理的含义重点在于对患者的尊重、理解、同情和关爱，它不同于一般意义上传统的机械性护理。优质护理讲究的是：在护理服务中，必须强调礼貌、礼仪、礼节。护理人员的仪表、言谈和执行操作的规范性都必须到位，热情、周到的服务是护理人员外在表现的最基本要求，也是患者在精神上能够真真切切感受到的一种医疗护理服务[1]。国家卫生部2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，目的就在于加强各地医院临床护理管理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，换言之，就是提倡优质护理服务。我院从这一年开始，就积极配合国家卫生部的活动，尤其是眼耳鼻喉科，认真研究，发现问题，解决问题在实践中摸索探讨，研究对策，使得优质护理服务方面开展顺利，很大程度上提高了服务质量，患者的满意度也日益提升，收效甚佳。本人仅就眼耳鼻喉科2015年10月以来在此方面的实践研究进行小结回顾，作如下报告。
1.资料和方法
1.1一般资料
2015年10月以来，本院眼耳鼻喉科有固定床位56张，加床10张，科室共有护士10人，其中主管护师2人、护师3人、5年资护士4人、3年资护士1人。
1.2方法
科室领导高度重视，按照国家卫生部活动要求积极提倡优质护理服务，多次召开科室护士会议，寻找问题、商讨对策，同时多次召开医护人员与患者之间的沟通会议，研究商讨，制定方案和具体解决办法。
1.3查找问题
通过以上方法，查找出的问题如下：工作人员方面的问题（观念问题、护士缺编问题、沟通问题、护士能力问题）和患者方面的问题（患者医疗费用问题、患者及家属在认识上的偏差问题）等。查找发现，在工作人员问题方面的观念问题表现为：多数护理人员不理解优质护理服务的真正含义，只是简单地理解为洗脸、洗脚、梳头等日常生活护理，甚至有少数人员认为这些工作会让自己有低人一等的感觉，工作情绪不稳定，甚至有离开此项工作的打算；护士缺编问题表现为：人员配置比例低，人员结构不合理等问题长期存在；沟通问题表现为：护士工作繁重，因忙于自己的日常事务疏于与患者沟通，不能满足患者真正的需要；护士能力问题表现为：护士的水平能力参差不齐、业务不熟，技术能力较低，健康教育开展覆盖面不够广。患者方面的问题具体表现为：有些患者及家属担心会有额外费用，不接受，拒绝护士为她们提供生活护理，有的患者因害怕得罪医护人员而勉强接受，却在背后讲不好的话，更有甚者，为了发泄心中不满按照自己的想象和曲解发表一些不利于护患关系的言论，严重伤害了护理人员的积极性。有的患者在认识上有极大偏差，误以为生活护理就等于把自己列入了瘫痪或病情非常严重无法医治的患者之列。
2.对策
2.1针对护理人员的问题从认识上进行统一，从观念上进行转变。医院和科室领导针对以上问题，组织科室护士认真学习卫生部有关文件，尤其是加强基础护理，搞好优质护理服务方面的文件，比如护士岗位职责、基础护理学相关内容等。明确基础护理是专科护理的基础，是运用护理学的基本知识、基本技能满足病人的基本需要。其内容有生活护理、治疗需要的满足、病情变化的观察及基本的护理技术操作及健康教育[2]。
2.2分批分次组织科室护士到全市或周围优质护理示范病房参观学习，了解别人的优质护理服务情况及患者、家属对优质护理服务的反应加上医生的反应，从而触动本科护士内心的积极因素，激发大家开展优质护理的主观能动性。
2.3积极开展护患关系沟通，向病人宣传开展优质护理服务的目的和意义，耐心细致地讲解费用等相关事项，悉心听取患者对优质护理的看法，鼓励患者积极发表意见，说出他们理解的理想的优质护理服务，并进行认真登记，分析研究患者真正需要的优质护理服务。
2.4认识端正后，主要以开展的方向、患者的意愿和具体措施及考核标准为议题开展讨论，最后确定方案并执行。开展分层培训，以护理部规范化培训手册为基础，结合科室专科特色，根据护士不同年资及工作能力，制定相应培训计划，有专人执行并实施考核，将执行考核情况与执行人考核绩效挂钩。
2.5安排科室业务骨干编写整理科室常见疾病健康教育、术前术后注意事项，编印成册，便于患者取阅及科室护士学习，护士长有计划的每周晨提问时有重点的检验学习情况。还将常见疾病健康教育内容书写在墙上，方便患者随时了解，同时对护理人员对健康教育执行情况起道监督管理作用。
2.6根据患者出入院高峰时段的区别，将患者集中介绍和个别介绍相结合，利用科室印制的健康教育书册及墙壁上的健康教育宣传资料，使得患者健康教育规范化，确保了健康教育的覆盖率和质量。
3.结果
3.1护理人员观念得以转变、工作能力得到提高，真正懂得了优质护理的内含，工作态度得到了患者的认可，护理人员的独立工作能力得到了较大提升。
3.2健康教育工作在覆盖率达到100%的同时，健康教育的质量也有了大幅度的提高。
3.3患者的满意度得到提高，护理人员加强了与患者的交流沟通，在真正了解了患者的真实需求之后，耐心细致的讲解及规范的操作受到患者的欢迎，患者的满意度从开展优质护理之前的90%提高到97%。
4.结论
在眼耳鼻喉科开展优质护理服务，努力提高护理人员的基本素质，转换其观念[3]，了解患者的心声、需求，本着实事求是的原则，以患者的利益为出发点，切实可行地开展真正意义的优质护理服务[4]，不仅可以提高患者的满意度，也可提升护理人员的独立工作能力，值得提倡和推广。
【参考文献】
[1]徐宝兰.我院规范手术护士无瘤技术的方法[[J].江西医药，2010，5:21-22.
[2]李小寒，尚少梅.基础护理学[M].第四版.北京:人民卫生出版社，2010:93.
[3]方绵丽.浅谈门诊患者的心理护理[J].中华医学研究杂志20102.8.
[4]郭燕红.把握工作实质，深入推进优质护理[J].服务管理杂志，2011，6(11):381.