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摘要：本文首先分析了大客户业扩报装的现状：大客户业务服务面临的发展瓶颈；大客户业务多方配合的制约；大客户用电服务拓展的需求压力；大客户服务评价体系的缺失，然后分析了客户业扩报装创新服务平台的功能模块：实现多方互联互动；业扩服务的线上转移；用电服务的优化转型。
关键词：互联网＋；大客户；业扩报；创新
为了提升大客户供用电服务水平,本文通过将互联网思维与技术应用于大客户业扩报装、运维保障,搭建覆盖“供电企业、大客户、第三方单位”在内的大客户业扩报装创新服务平台。该平台通过线上线下互联互动,实现了大客户业扩报装全环节线上转移;通过大客户业扩报装全环节操作的量化分析,实现了大客户业扩报装的全面量化测评;通过创新服务渠道,拓展服务范围,实现大客户业扩报装服务水平和质量双提升,最终实现大客户服务满意度大提升。
一、大客户业扩报装的现状
（一）大客户业务服务面临的发展瓶颈
大客户业扩报装经过多年发展,具备了比较成熟的业务报装体系,但是业务操作的规范性和客户服务的专业性还有待提高。目前供电企业正面临着标准化业务办理,专业化客户服务的升级压力。除此之外,随着“互联网+”的普及推广和在线服务的广泛应用,大客户业务正逐步往线上转移,但由于信息安全等问题,业务线上办理的程度和开展进度都差强人意。目前线上服务只有基本的业务办理功能,在业务进度的查询、业务操作的指导、业务问题的咨询方面还存在较大提升空间。
（二）大客户业务多方配合的制约
大客户业扩报装过程需要供电企业、大客户企业、第三方单位(如设计单位、施工单位、设备单位、监理单位、政府部门等)的共同参与。各方之间信息沟通质量和效率会极大地影响大客户业扩报装办理的效率和质量。目前,供电企业与大客户的交流渠道比较单一、传统;沟通协调效率不高;各方之间信息交互不同步、信息不对称,难免出现不对等现象;供电企业与第三方单位之间的联系非常薄弱,沟通协调上存在较大的脱节,使得供电企业无法很好地管控和推动这些单位的业务工作。除此之外,供电企业的上下级单位的业务纵向协同,同级单位各职能部门之间的横向协同也有待加强。
（三）大客户用电服务拓展的需求压力
随着社会各行各业竞争加剧和社会整体服务水平的提高,大客户已不满足于基本的业扩服务,对用电服务提出了更广、更高需求。大客户希望供电企业能提供用电管理服务,提供更多元化的增值服务,例如对分项、分类、分区电量进行实时监测、用电效率分析;智能用电管理服务、企业内部专业队伍培训服务、电气技术咨询服务、用电设备运维服务、应急保障服务等,帮助企业提升用电能效、电力保障水平。更加希望供电企业能在各层级供电公司业务服务规范化、标准化基础上,提供更多的个性化创新服务,方便企业随时随地得到贴心服务。
（四）大客户服务评价体系的缺失
目前,大客户业扩报装服务缺乏有效的全面的“服务过程”评价体系。在业务管控方面,供电企业主要通过扫描业务往来资料,录入业务管理系统,并不对业务办理细节进行具体信息识别,进一步对工作内容完整性、办理的业务信息质量进行评价。在人员管控方面,供电企业目前限于对时限考核,对资料完整性的考核,对业务进行电话回访,对全环节过程服务质量和业务办理行为的整体情况缺乏管理评价。
二、客户业扩报装创新服务平台的功能模块
（一）实现多方互联互动
关联供电企业、大客户以及第三方单位的沟通渠道,理顺各关联方关系,实现多方多种形式实时、离线交流沟通。1、创建集中式信息发布模块以供电企业为主导,集合相关方单位,定期发布大客户业扩报装和用电服务相关短讯、文件等信息,方便客户及各方参建单位了解业扩报装的流程现状、办理内容、资料规范以及相关的法律法规等信息。2、创建多方即时通讯模块实现大客户业扩服务相关各方单位、人员的在线沟通交流,可提供单对单、群组等多种在线沟通形式,以满足大客户业扩服务各方沟通交流的需求,解决沟通渠道单一、信息无法留档记录等问题。3、创建大客户业扩服务在线咨询模块开通在线大客户业扩报装专线咨询平台,实时为大客户业扩咨询提供专业建议,解决传统大客户业扩咨询需亲自前往营业厅或者难以找到合适咨建议。
（二）业扩服务的线上转移
1、业务手续办理线上转移通过电子签名、远程视屏、电子表单等技术的应用,将大客户业扩报装的咨询、申请、资料提交、确认反馈等手续进行线上转移,减少客户当面或临台咨询的次数、操作手续的繁琐程度,节约人力成本与时间成本。
2、资料审批、方案形成的线上转移通过互联网技术,实现客户资料的电子化在线审批或者预审,通过智能计算技术与标准化模板,自动生成审核意见、供电方案等资料并通过平台以电子形式传递给大客户,提高业务办理效率。
3、现场作业的线上转移目前的大客户业扩报装涉及到的现场工作和确认主要以人的主观判断为主导,形成纸质的文档资料再通过扫描、拍照等形式进行信息留档,这种方法具有现场操作标准化程度不足、信息化程度较低、步骤繁琐等问题。智能业扩服务终端的利用可以很好地解决这种情况,例如,在开展竣工检验等环节,可以通过该设备实现竣工现场问题的电子化记录与消缺,并通过与问题库现象对比自动形成竣工检验记录清单与消缺清单,以问题库建立为前提,实现智能化检验。
（三）用电服务的优化转型
为满足大客户用电服务的多样性需求,从服务意识的转变、服务重心的转移、服务产品的拓展3个维度探索大客户用电服务的优化转型之路。
1、服务意识的转变将以客户为中心的理念贯穿到大客户业扩报装的各环节,利用“创新服务平台”改变业扩服务人员的个人习惯与服务行为,从意识与行为双重因素彻底改变以岗位职责为中心的服务模式。
2、服务重心的转移大力增加大客户业扩报装延伸服务比重,加强大客户用电在线监测服务水平,及时与企业大客户进行在线监测数据的共享,对可能存在的用电低效风险进行及时预警,做好用电参谋和用电保障工作,开拓大客户缴费新渠道,满足缴费个性化需求等问题。
3、服务产品的拓展丰富大客户用电产品类别,增设大客户增值服务产品,为大客户提供包括智能用电管理、用电队伍培训、专业设施诊断、应急抢修保障等增值服务,让客户真正体验到服务的增值。
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