空军临潼航空医学鉴定训练中心710600
【关键词】健康体检；不良情绪；对策
健康体检中心是专职健康查体部门，是疗养院面向健康与亚健康人群的窗口。体检中心护士承担着体检信息的录入、测血压、抽血、导检等繁杂工作，接触体检人员多。体检中心是一次性服务，护士与体检人员交流较少，彼此缺乏了解，且体检人员性格差异大，所以二者间矛盾相对较多，甚至有时会发生冲突，影响体检中心的正常工作秩序，因此，探讨体检人员不良情绪产生的原因及对策，对于改善护士与体检人员的关系，提高护理质量有着重要意义。
1、体检人员不良情绪产生的原因
1.1时间紧迫感和情绪紧张
健康体检多数是团体体检，部分个体体检人员也希望尽快完成体检，所以往往在体检中存在尽早尽快体检的心理。多数体检人员对体检环境不熟悉，对健康体检认识不到位，会产生或轻或重的紧张感，对导检护士的解说不能熟知和详解，不能遵循导检护士的指引而错过正常的项目体检时间，产生烦躁的情绪和不满。同时，某些体检项目的特殊检查条件，如抽血、腹部超声需要空腹、憋小便等，常会发生短时间内大量体检人员集中，分流不慎时难以全面兼顾先后，部分体检人员因等待、机体不适感导致情绪烦躁、易激惹，体检人员之间及体检人员和护理人员之间容易反生争吵和纠纷。
1.2自我价值感和自尊心受挫
自我价值感与自尊心有着密切的联系。体检人员大多是健康人群，对体检服务期望值较高，在体检过程中看到拥挤、排队等现象，自尊心极易被伤害，并且自我意识增强，只有工作人员对其表现出特殊关心和照顾，才能满足自尊心，如达不到要求，或提出不合理的要求未予满足，便感到受挫，心境不佳。
1.3体检者文化素养的不同
不同的文化素养直接影响着体检人员对事物的认知和评价，因为一些规章制度限制了体检人员的行为或因团队体检的限制，有的体检人员不能全面了解各类工作人员的职责和分工，出现问题后，有的在听到解释后心平静气，有的却不听解释，横加指责，激化矛盾。
2、对策
2.1设立咨询台、加强导检
体检大厅醒目处设置咨询服务台，配导检护士。咨询台负责解答体检人员提出的有关问题，指导体检人员按秩序体检。对无人陪伴、行走不便的老人要给予照顾或派专人全程保障，及时为体检人员排忧解难，使他们尽快进行专科查体，避免因体检周折而产生不良情绪。同时导捡护士要及时发现并处理各专科工作人员因体检者咨询无关体检事项而带来的额外负担，使其安心处理手中的工作，提高体检工作效率。
2.2合理安排，简化流程
导检护士加强体检秩序的管理，合理安排团队体检与个人体检，营造一个有序、愉快、和谐的体检环境。在体检过程中体检者难免因上下楼梯、体位改变而出现情绪变化，有些糖尿病患者在空腹等待抽血时易发生低血糖，或在憋尿等待超声检查时焦躁不安等，不能及时处理或处理不妥容易造成恶性事件。因此导检护士要充分发挥管理作用，严格规范体检秩序，加强引导，及时疏通拥堵科室的人员，安排糖尿病患者先行抽血，并向其他体检人员作出解释，对已经发生的争执做好必要的劝说，耐心疏导，可以有效减少体检人员情绪及生理变化，安抚焦灼、烦躁的心情，减少体检人员之间、体检人员与体检单位之间产生摩擦的机会。
2.3尊重体检者，做好耐心细致的解释工作
体检中心工作人员要做到耐心细致的解释，要讲究语言艺术，尽可能使体检者理解体检工作特点，获得体检者的主动配合，在不违反原则的基础上，尽可能满足体检者的要求。同时要换位思考〔1〕，体检人员到一个陌生环境，难免会有抵触心理，更易产生被“冒犯”、“误解”的心理，这就要求导检护士一定要有耐心，有爱心，热心解答体检人员所提出的问题，特别要注重沟通中的语调、语速和肢体语言，良好的沟通在不同的语言和行为下，表现出的效果是截然不同。
2.4掌握体检者心理，及时消除不良性刺激
护理人员在导检过程中应更多关注体检者的言语和行为，发现不良情绪产生的苗头，要及时消除，避免矛盾发生，使体检者保持相对稳定的情绪，顺利完成体检。当体检者无理取闹、制造矛盾时，不要直接发生冲突，也不必据理力争，而是采取回避态度，可以让其他护士代自己向体检者做进一步沟通，待对方情绪缓解后，认真查找原因，不妥之处，要主动向体检者解释。作为个别案例，举一反三，以期更好地预见体检过程可能发生的事件，采取恰当的措施及时化解矛盾。
总之，体检中心是疗养院的窗口，护理人员的形象和服务能力体现了整个疗养院的医德医风。在关注体检技术水平的同时，注重护理整体服务水平，消除体检者的不良情绪，是提高护理质量的基本要求。
参考文献
〔1〕周红丽，葛殿蕴.疗养护理实训问答.北京；人民军医出版社，2011，118，43-44