陈春媚ChenChunmei（湖北工业大学，广州510663）
摘要：为了提高房地产企业的核心竞争力，使房地产企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，房地产企业采用先进的客户关系管理已经势在必行。现论述了房地产行业发展现状以及房地产企业引入客户关系管理系统提升核心竞争力的途径。
关键词：房地产；核心竞争力；客户关系管理
中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）01-0080-02
1房地产行业发展现状
我国房地产市场的高速发展始于1997年，从城镇住房制度改革，停止实物分房开始，1998年的货币分房和按揭贷款，使中国的房地产集中喷发出巨大的消费能力和庞大的市场需求，中国一夜之间进入建筑年代和散户年代，大大刺激了个人购房消费的欲望。短短的十几年时间，中国的房地产经历了飞跃式的发展。特别是这几年来，中老年由于行动不便想换带电梯的洋房，中青年由于孩子的出生要想换大房，刚毕业的年轻人要结婚也需要买房，如此多的刚性需求导致了中国房地产商享受了几年的甲方强势和卖方优势。然而在社会生产力高度发达的当今社会，市场竞争不断加剧，房地产产品的极大丰富，消费者对房地产产品的消费日益个性化和多样化，特别是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对房地产产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，选择愿望也日益加强。同时，客户对房地产产品、法律和政策等相关因素的了解和把握也越来越深入和老练，错误、陷阱和维权游戏，消费者、开发商、监督部门在斗争和博弈中携手成长和成熟起来了。产品的极大丰富，按揭贷款和预售条件的严控以及加息的预期，无论是主观和客观上都会造成持币待购现象，在总量饱和和差异竞争的双重压力环境下，中国的房地产市场逐步由卖方市场进入买方市场。因此如何提升企业的核心竞争力使自己房地产企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，是各房地产企业首要考虑的问题。
2企业核心竞争力基本理论
2.1核心竞争力的概念
“核心竞争力”的概念，最早是由普拉哈拉德（C·K·Prahalad）和加里·哈默（GaryHamel）于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。所谓企业核心竞争力（Core-competence），是指能够为企业提供可持续性竞争优势的开发独特产品、提供个性化服务和创造全新运营模式的能力，是企业有效整合所有业务系统之后所独有的一种持续发展、动态性、融合管理理念与技巧的战略性资产。核心竞争力是其他竞争对手无法模仿的技术、理念、管理、组织等层面上的资源总和。
2.2房地产企业的核心竞争力内涵
房地产企业的核心竞争力就是房地产企业在开发、经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的资源整合能力。它是房地产企业在进行房屋建设和转让房地产开发项目或者销售、出租商品房的过程中形成的，具有自己独特优势的经营实力，是企业的技术、产品、管理、文化等资源的综合优势在市场上的反映，处于企业核心地位、影响企业发展全局的竞争力，在较长时期内相对稳定，是一般竞争力的统领。
在新经济条件下，优势资源是房地产企业核心竞争力的基础，优质的客户服务是房地产企业核心竞争力的关键，建立激励相容的公司内部治理机制是提升企业核心竞争力的重要环节。因此如何把握客户的需求并以最快速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今房地产企业竞争的焦点。房地产企业采用先进的客户关系管理已经势在必行。
3用客户关系管理构建房地产企业核心竞争力的途径
3.1客户关系管理的概念与内涵
客户关系管理概念是由最出名的IT分析公司GartnerGroup首先提出，并于1993年形成比较完善的体系，它是在“客户满意”的基础上进一步发展起来的，即是一种以客户为中心的创新型企业运营模式与管理机制，它通过综合应用各种信息技术和软硬件集成的管理方法对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和快捷管理，依托营销理论重点从客户沟通方面构建和谐的客户关系，在生产、销售、服务和技术支持等方面进行全面整合，旨在通过有效的客户关系的改善来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率有针对性地为客户提供有价值的产品或服务，从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。由此可见，“以客户为中心”是客户关系管理的核心所在。
3.2客户关系管理提升房地产企业核心竞争力的途径探析
客户关系管理强调以客户为中心，与房地产企业核心竞争力的本质是一致的。它把房地产企业的客户资源有效而充分地利用起来，构成房地产企业核心竞争力的源泉，并通过作用于房地产企业价值链而形成房地产企业的核心竞争力优势，从而提高房地产企业的竞争能力。客户关系管理提高房地产企业核心竞争力主要通过以下几个途径：
（1）通过对客户实行统一集中管理，提高房地产企业竞争力。房地产企业大量的客户信息散落在各个售楼点、各个销售人员的笔记本上，信息分散，不统一；一旦销售人员离开，意味着带走了有用的客户信息。目前，客户信息还不能被企业作为企业重要的战略资源进行保护；不同业务类型之间，不能共享客户资料，例如销售、市场调研、客户服务、物业管理等部门常常出现客户信息脱节的问题；客户可能与房地产企业的各个层面接触，但房地产企业难以对客户进行一致的服务和关怀；无法实现对客户服务、客户投诉的及时处理、跟踪、反馈和维护。房地产企业借助导入客户关系管理系统，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力；并且整合原本属于各部门分散管理的客户信息，将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一为一个信息中心。它能够为客户服务提供业务指导、技术支撑和信息保证；为各部门提供共享的全面信息资料，协调各部门行为。
（2）通过与客户建立长期、稳定的关系，实现企业的经营目标，确定房地产企业的市场定位，进而提高企业竞争力。与客户建立长期、稳定的关系的关键是提高客户满意度、增强客户忠诚度，然而为客户提供优质服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最有效的手段。通过客户关系管理系统，房地产企业可以建立完整的客户投诉处理体系。客户无论是在项目现场的客户服务处、物业公司、销售公司，还是通过其他部门进行投诉，都能得到“一站式”服务。客户关系管理可帮助房地产企业在售前、售中阶段，针对准业主客户提供有针对性的互动服务；帮助房地产企业及时了解老业主客户的物业管理、房屋设备的使用、维修等情况，为客户提供售后咨询、客户回访等服务，从而尽可能少地减少客户投诉的发生，提高客户满意度；客户关系管理系统还能帮助房地产企业加强对会员信息及活动的管理、维持老会员的忠诚度，同时不断挖掘和发展新会员，从而产生更多的客户推荐，带来更多的销售机会。利用客户关系管理系统对企业内部客户资源进行统一管理跟踪，可以建立起更好的客户服务体系，并通过老客户的良好口碑，为企业推荐新的客户，带来更多的销售机会，获取更多的利润，从而实现企业的经营目标。
（3）配合客户的个性化需求，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。随着时代的进步，技术的革新，消费的日益逐渐感性化，客户已经不满足于大众化的同类消费，独树一帜，别具匠心的个性化消费逐渐成为潮流。明确客户需求是决定产品定位的最根本因素。房地产市场也一样，这也就出现了“欧风盛行、花园遍地”，会所也成了必须的摆设；户型中，飘台、错层等也不断出新；众多开发商推出了诸如CBD、奥运、TOWNHOUSE、SOHO等概念；但房地产消费者观念逐渐成熟，单凭一个概念、一个点子己经难以打动人心。房地产公司如何把握消费观念的变化?如何让客户在产品、销售过程、物业和服务的过程中感到满意?客户关系管理所提倡的“一对一”和客户满意度理念将会给房地产企业和消费者带来满意的答复。通过CRM系统管理客户资料，房地产企业可对客户群体进行细分，及时了解客户需求，尤其是那些还没有购房的潜在客户的需求，并在针对楼盘进行广告宣传、市场营销活动时，采取有针对性地策略，达到最大限度吸引潜在客户的目的。通过对客户特征的分析，利用现有先进的沟通手段，如手机短消息、email、传真等，向潜在客户群体有针对性地提供客户关怀信息、营销信息、楼盘信息等。
4结语
房地产市场虽然只有短短十多年历史，已经跨越了卖方市场以量取胜阶段，以质取胜、营造知名品牌己经成为多数开发企业普遍采用的战略措施。重视客户价值的消费者导向型决策方式，即客户关系管理的应用，为房地产企业带来客户规模优势、成本优势、知识优势、品牌优势和差异化优势，从而快速、持续地提高房地产企业的核心竞争力。
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