导读:本文包含了在线客服系统论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:电商,在线客服系统,S模型,最大客服能力
在线客服系统论文文献综述
梁婧芸[1]（2018）在《在线客服系统的微观建模与优化》一文中研究指出为了推进电商在线客服系统的效率,以某电商的实际聊天数据为例,构建了考虑顾客不耐烦行为的两阶段多回合聊天模型,称之为S模型。首先基于S模型提出各客服完全独立的R模型以及客服混合制的P模型,并用QBD法求出解析形式,作为S模型的上界和下界;其次通过系统仿真法分析影响系统效率的各因素。研究发现:降低聊天的回合次数比提高总的服务速率更有助于降低顾客等待时间;增加最大客服能力M能够降低外部排队时间但却会增加内部排队时间和顾客的流失率;增加客服数量N能同时减少外部和内部排队时间,且效果比增加M更为明显。(本文来源于《工业工程与管理》期刊2018年03期）
林紫祥[2]（2018）在《在线客服系统的前端设计与实现》一文中研究指出随着互联网的高速发展,电商、020、移动互联网行业客服需求已然越来越强烈。通过客服实现售前、售后的服务指导,可以达成客户关系管理、意见反馈收集、产品指导协助以及营销等目的,建立完善的客户服务体系,帮助企业实现营销转化效率的最大化。本文研究的是如何更好地构建一个在线客服系统的前端,工作主要包括:· 总结了在线客服软件的现状,介绍了数据渲染框架,构建、编译与测试工具以及其它的浏览器相关web技术等。· 分析了在线客服系统,提出了系统的需求,包括核心的功能需求以及一些非功能需求,并在此基础上给出了系统的总体架构设计。将系统划分为了客服工作台、客户侧嵌入部分以及客户侧IM组件这叁个子系统。· 介绍了在线客服系统前端的实现,描述了核心的角色鉴权模块、即时通讯模块、接口解析模块和消息渲染模块的实现,同时给出了系统优化上的部分策略。本文的要旨是在实现基本功能的基础上,还能够快速扩展以适应不断发展的市场需求变更,帮助企业适应客户诉求转换,同时提供充足的个性化空间,让企业根据业务实际调整方案来迎合相应客户特性,从而实现营销流量的高效转化。在进行实际的项目应用后,结果表明可以满足基础功能和后期的扩展需要。(本文来源于《南京大学》期刊2018-05-01）
陈大妹[3]（2017）在《基于MOTT协议的高可用在线客服系统的研究与设计》一文中研究指出与传统门户网站不同的是,当下网站的接入流量已经主要由PC端转向移动端。网站的接入流量转向移动端意味着构建在线客服的架构时需要着重考虑移动终端的电量消耗、流量消耗等问题。MQTT(Message Queuing Telemetry Transport,消息队列遥感传输)协议是一种轻量级的,基于代理的发布/订阅消息的传输协议[1],基于TCP,流量开销非常的小,固定长度仅为2个字节,并且协议自身非常简单,解析的代价较低,功耗小,极易扩展,方便用户二次开发,同时其设计思想开放、简单、轻量、易于实现,是为大量计算能力有限,且工作在低带宽、不可靠的网络环境下的远程传感器和控制设备进行通信而设计的协议,非常适合在移动应用中使用。本课题首先对通过对目前已有的消息传输方案进行了对比,研究了基于MQTT协议的发布订阅模型、推送原理以及叁种QoS (Quality of Service,服务质量)消息传递质量保证,分析发现MQTT的发布/订阅模式不仅能够全面满足即时通讯的基本要求,还能解决移动终端在流量、功耗、传输方面的问题。其次,通过对目前在线客服系统服务端、客户端所涉及的关键技术框架以及系统的需求等进行综合分析,研究各项技术在处理移动端业务上的优劣势,本课题以发布/订阅模式为基础,设计了一套高可用、易拓展的客服系统,提供了一套面向移动端即时通信的系统架构,解决移动端使用在线客服时所存在的接入困难、耗电量、耗流量大等问题。再者,本课题对系统架构中的交互关键中间件进行了研究及设计,重点阐述了关键业务的交互流程。和单点系统相对比,本系统有更好的性能和更高的并发量。同时,论文通过测试对实现的业务功能进行了验证。最后,本课题对相关的工作进行了总结,并且提出了下一步研究的方向。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2017-02-25）
杨万娟[4]（2014）在《中越在线客服系统的设计与实现》一文中研究指出面对全球互联网和信息技术的飞速发展,通过互联网的全球无障碍信息沟通成为可能。这几年随着桥头堡战略的提出,中越全面战略合作关系不断巩固和加强,双方均处在经济社会发展的关键时期。依托桥头堡战略,以面向东南亚南亚区域为主的信息网站应运而生,但大多以资讯发布为主,能够提供实时互动功能的平台特别少。究其原因是因为受到成本和多语言检索技术等的局限,导致跨语种及时沟通技术和平台支撑不足。因此一个能支持跨语种交流的即时互动在线客服系统的研究成为当务之急。通过前期的调研和分析,本文介绍了项目所需要的主要技术(在线客服及知识管理技术、多语种网站实现技术、多语种字符编码标准、多语种交互技术以及协同翻译技术)。本研究采用B/S结构设计,是基于Web服务的纯网络应用系统,除Web浏览器外,不需在客户端安装任何软件或程序。该模型系统的实现基于XAMPP平台。对中越在线客服系统进行了需求分析,系统框架设计和数据库设计以及功能设计和实现。本文以越语为切入点,在小语种标准化表示、多语种交互技术、跨语种的辅助翻译等技术研究基础上,为解决跨语种在线交流的即时性不足问题,通过采用协同翻译来对客服不熟悉或不确定的语言进行辅助翻译,获取检索关键字以及将熟悉的语言的回答内容翻译为对方需要的语言,结合人工翻译可以快速的掌握客户的要求和问题,以便及时的做出回答。借助知识管理提高交流的有效性,通过将单一语种的信息多语种化保存,建立多语种知识库和单语种关键词表的对应,来完成对多语种检索向单语种检索的转换,这样仅对中文的关键词表检索,即可获得中越的检索结果。实现了有效交流和沟通,解决跨语种在线交流中即时性不足的问题,实现了中越在线客服系统。最后,总结研究成果并提出了本系统需要进一步研究的问题。(本文来源于《云南大学》期刊2014-05-01）
王静[5]（2014）在《在线客服系统Witness仿真建模及其优化研究》一文中研究指出伴随移动互联网的发展与普及，人们对网络的依赖性逐渐提升。因此，各企业纷纷建立自己的门户网站，开展品牌推广和网络营销活动。而在线客服系统因其具有使用方便化、销售精准化、业务数据实时化、功能一体化等特征，成为企业开展网络营销和品牌推广的重要工具。然而，随着在线服务量的增大和顾客对服务质量要求的提升，在线客服系统面临着服务分配、客服团队管理、流程管理与业务系统交换数据等难题。如何能够提高客户满意度、合理利用资源、降低在线客服系统运营成本则成了现在研究的热点问题。本文首先对在线客服系统的相关背景及研究现状进行分析，确定本文的研究内容。然后对在线客服系统的理论基础进行了详述，如在线客服系统、排队理论、Witness仿真技术等，为本文的研究奠定坚实的理论基础。而后运用Witness2004仿真平台建立基于排队理论的在线客服系统仿真模型，通过仿真运行，得出系统相关性能指标；并将仿真结果与理论值进行比较，验证了仿真结果的有效性；同时也提出了对仿真模型进一步分析改进的叁种方式，即队列容量限制、服务坐席技能提升、服务坐席数目变化。最后运用基于成本最小的静态优化分析方法、基于单目标函数的动态优化分析方法及基于多目标函数的动态优化分析方法对在线客服系统进行优化分析，并对各方法进行评价；除此之外，本文也研究了系统参数顾客平均到达率和服务坐席平均服务率对服务坐席数目的影响。本文研究了在线客服系统仿真建模与优化分析，整个过程与计算机仿真技术相结合，使得优化效果更明显，而且速度更快。另外，本文提出的基于多目标函数的动态分析方法，从顾客和企业两个角度出发，弥补了常用的基于成本最小的静态优化分析方法和基于单目标函数的动态分析方法的缺陷，为在线客服系统优化提供了更为全面的思路，而且本文的研究成果对于提高客户满意度、降低运营成本均具有非常重要的现实意义。(本文来源于《湖南大学》期刊2014-04-10）
倪万迁[6]（2014）在《在线客服聊天后台系统的设计与实现》一文中研究指出随着互联网的不断迅猛发展,越来越多的企业把自身运作、销售、管理都和网络结合起来了。互联网传播范围广,交互性强,信息量大,都大大地提高了企业的运营效率。在线客服就是互联网发展中诞生的一种帮助企业更方便与用户沟通的互联网工具。利用在线客服,企业可以通过网上与用户沟通,用户问题,避免额外设置线下人员与机构,降低企业运营成本,同时大大提高与客户的沟通效率。在线客服通常有两种,一种是人工在线客服,以人工方式与用户在线上交流;一种是电子客服,以机器人形式与用户线上交流。而本文描述的在线客服则结合了这两种方式。当人工客服人手缺乏时可以切换到电子客服中,通过识别用户问题,利用后台知识库来对客户的问题进行简单的计算机自动应答。本文就企业中的客户服务的社会背景进行了讨论和分析,提出了新时代的在线客服的运作方式,并阐述了新型在线客服的意义以及在企业与客户中的价值。接着指出了本文在线客服的人工在线客服和电子在线客服相结合的特点,分析并实现具有可扩展性、灵活性、可插入性的在线客服后台管理子系统。本文按照软件开发的流程,详细阐述了在线客服的后台管理子系统的分析、设计和实现过程。描述了后台管理子系统以B/S模式,应用Model、View、Control分离的MVC模型来搭建系统总体架构,应用面向对象设计过程来设计整体类体系,利用JavaEE技术进行面向接口编程的分层次开发,利用AJAX异步调用来提高用户体验,结合Struts2、Spring和Hibernate等开源框架,实现了聊天记录查询,知识库管理,用户管理和客服统计共四个模块,最后对后台管理子系统进行简单测试,并给出运行效果。经检验,系统功能复合设计要求。(本文来源于《电子科技大学》期刊2014-03-25）
闫大鹏[7]（2013）在《在线客服系统的设计与实现》一文中研究指出近年来随着各行业信息化的快速发展，人民群众对各种网络应用的依赖程度逐步增高信息管理系统在各企业日常工作中的作用越趋重要，信息化ǐ网络化已然成为引导企业快速发展的一个重要方向因此网上在线客服系统就成为了信息化的必然选择目前的社会经济状况下，产品的同质化日益加深，单纯以产品与价格为主导的市场竞争，逐渐向服务与人才为主导的市场竞争方式转化这一转变提高了服务行业的社会地位与影响，客户的需求响应发生变化，能够在服务中体现人性化即以客户为重心的服务理念，成为众多企业提高服务质量的基础前提，通过提高市场竞争实力与优势，树立企业的品牌影响力，而营销与客户服务工作是企业实现发展的重要手段在线客服是基于互联网平台，依靠互联网相关技术，创建的网络客户服务类型，依据相关调查显示，已有的在线客服类型主要有，EmailǐFAQǐ自助服务与在线聊天工具等随着互联网服务在日常生活当中的深入发展，客户对在线客服的要求也随之提高，当下在线客服的现存模式与体系面临着极大挑战为迎合客户要求，提高企业整体竞争实力，研发一个新型的，将个性化ǐ人性化与实时高效等要求融于一体的在线客服体系，是企业创建高质量的网络客服门户和营销模式的重要工具网站在线客服系统是一个基于网页的实时通讯工具，是一种即时通讯软件平台的统称，不需要安装任何软件，在浏览器窗口就可以在线实时交流与其他通讯软件（QQǐMSN等）相比，网站的在线客服系统与网站系统相契合，为网站与访客创建了一个实时沟通与交流的平台本文从课题研究的相关背景入手，然后详细的阐述了国内外研究现状与目前在线客服系统存在的问题，然后在第二章开始具体的分析了在线客服的系统需求，接着分析了在线客服系统的总体设计，然后研究了在线客服系统的详细设计，最后探析了系统的运行和部署情况网上在线客户服务系统以通适性作为它的核心，在满足最基本功能要求的基础上，具备了较高的自行定制的特性，充分发挥了程序服务接口的概念，为各种应用系统特别是现在一些网络信息平台提供了完备的快捷调用功能和各种接口服务，实现了与现有应用系统的完美集成，从而提升了企业网站的层次，促进了网站服务方式的转型和升级，不断满足各类用户对企业网站服务的需求(本文来源于《吉林大学》期刊2013-06-01）
吴贤佑[8]（2012）在《基于排队论的E码通在线客服系统优化研究》一文中研究指出随着人类社会的发展,服务行业在现实经济社会中的作用和地位与日俱增,如何提高服务效率、改善服务质量在很大程度上关系到整个企业的生死存亡。越来越多的人选择通过Internet来获取所需信息,因而客户服务方式不可避免地趋向进入网络在线客服时代,同时客户已成为企业竞争的焦点。本文以某公司具体业务为基础,基于数据挖掘和排队理论对E码通在线客服系统进行数学建模分析和实现,具有重要的经济价值和实际意义,主要包括以下两个方面的工作：首先,通过LRFM模型对客户进行分级,该模型在传统的RFM模型中引入客户关系长度L来表现客户与企业的关系长度以及其忠诚度。然后运用基于K-means聚类和决策树分析的两阶段分析方法对客户进行分级,将客户群分为VIP客户、重要客户、一般客户和维持客户四大类。对聚类结果运用决策树技术提取每个客户群的特征属性,为企业的营销策略提供依据。然后,将M/M/c/∞排队模型应用到E码通在线客服系统中,建立相应的数学模型,求出了该系统的主要性能指标。通过对实际数据的收集和整理,代入模型进行实证分析,同时,建立愿望模型对该系统进行性能优化,得到在客户损失率Pn<0.02的前提下且服务效率较高时的最优服务座席数方案,为该系统的升级和维护提供了理论依据。(本文来源于《中南大学》期刊2012-06-30）
逯晓[9]（2012）在《在线客服警务系统的设计与实现》一文中研究指出近年来随着行业信息化的迅速发展，社会大众对网络应用的依赖度越来越高。公安机关作为服务大众的政府机构，管理信息化也得到了飞快的发展。管理信息系统在警务工作中的作用越来越重要，网络化、信息化已经成为引领警务工作高效发展的一个重要方向。作为网上交流使用在线客服系统成为警务信息化的必然选择。本课题研究的“基于WEB的在线客服系统”是一套完整的基于WEB网站的客户服务与支持系统，用以满足目前专业网站对客户服务的需要，提高用户体验、改进用户关系，进一步完善网站功能。在线客户服务系统以通适性为核心，在满足基本的服务功能的基础上，具备较高的自定制特性，充分发挥服务接口概念，为各应用系统特别是现有的警务信息平台提供完备的接口和快捷的调用功能，实现与既有系统的无缝集成，进而提升政府、企业网站的层次和水平，促进网站服务功能的进一步转型和升级，不断满足用户对网站服务的需要。在线客服系统是采用B/S结构基于Web服务的网络应用系统。后台技术平台基于Linux操作系统和Apache WEB应用服务器平台，采用MySql开源高效数据库和PHP超级文本预处理语言开发、部署，开发框架基于开源PHP框架ThinkPHP，并利用AJAX（异步JavaScript和XML）提高客户端响应效率、减轻服务端运算压力。系统基于TCP/IP协议标准部署和运行，具有高效快捷、运维费用低等特点。在线客服系统为警务信息平台提供了一套完整的基于WEB的客户服务与支持系统，可以满足目前专业网站对用户服务的需要，不仅提高了用户体验、改进了用户关系，还进一步完善了网站功能、提高了网站可用度。系统主要包括：知识库管理、流程管理、在线交互与即时通信、客户信息管理、在线调查、客服管理、系统管理、扩展服务与接口等功能模块。实践证明本课题研究成果显着提高了网络警务平台的工作效率，受到各服务用户和广大群众的广泛好评，对提高网上接警能力、开展网上办事、网上征集意见业务起到了事半功倍的效果，具备良好的社会效益和推广价值。(本文来源于《电子科技大学》期刊2012-03-01）
王鸿飞,宋成功[10]（2010）在《用SSH架构实现在线客服管理系统》一文中研究指出随着互联网的发展,基于Web应用的开发技术也不断发展。SSH架构是目前流行的一种轻量级企业Web开发架构形式。这种架构将Struts、Spring、Hibernate开发框架集成起来,很好地实现了MVC设计模式,同时也表现出了这叁种开发框架各自的优点。用SSH架构来实现的在线客服管理系统,解决了传统手工实现客服管理繁琐的问题,可以实现在线轻松进行客服管理,同时也保证了系统的安全性、稳定性、可靠性。(本文来源于《漯河职业技术学院学报》期刊2010年02期）
在线客服系统论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
随着互联网的高速发展,电商、020、移动互联网行业客服需求已然越来越强烈。通过客服实现售前、售后的服务指导,可以达成客户关系管理、意见反馈收集、产品指导协助以及营销等目的,建立完善的客户服务体系,帮助企业实现营销转化效率的最大化。本文研究的是如何更好地构建一个在线客服系统的前端,工作主要包括:· 总结了在线客服软件的现状,介绍了数据渲染框架,构建、编译与测试工具以及其它的浏览器相关web技术等。· 分析了在线客服系统,提出了系统的需求,包括核心的功能需求以及一些非功能需求,并在此基础上给出了系统的总体架构设计。将系统划分为了客服工作台、客户侧嵌入部分以及客户侧IM组件这叁个子系统。· 介绍了在线客服系统前端的实现,描述了核心的角色鉴权模块、即时通讯模块、接口解析模块和消息渲染模块的实现,同时给出了系统优化上的部分策略。本文的要旨是在实现基本功能的基础上,还能够快速扩展以适应不断发展的市场需求变更,帮助企业适应客户诉求转换,同时提供充足的个性化空间,让企业根据业务实际调整方案来迎合相应客户特性,从而实现营销流量的高效转化。在进行实际的项目应用后,结果表明可以满足基础功能和后期的扩展需要。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
在线客服系统论文参考文献
[1].梁婧芸.在线客服系统的微观建模与优化[J].工业工程与管理.2018
[2].林紫祥.在线客服系统的前端设计与实现[D].南京大学.2018
[3].陈大妹.基于MOTT协议的高可用在线客服系统的研究与设计[D].北京邮电大学.2017
[4].杨万娟.中越在线客服系统的设计与实现[D].云南大学.2014
[5].王静.在线客服系统Witness仿真建模及其优化研究[D].湖南大学.2014
[6].倪万迁.在线客服聊天后台系统的设计与实现[D].电子科技大学.2014
[7].闫大鹏.在线客服系统的设计与实现[D].吉林大学.2013
[8].吴贤佑.基于排队论的E码通在线客服系统优化研究[D].中南大学.2012
[9].逯晓.在线客服警务系统的设计与实现[D].电子科技大学.2012
[10].王鸿飞,宋成功.用SSH架构实现在线客服管理系统[J].漯河职业技术学院学报.2010