北京市顺义区医院北京市101300
摘要目的：探讨分析个性化护理服务模式在门诊护理管理中的应用。方法：选择不同时期收治的门诊患者各400例为观察组和对照组，对照组为常规门诊护理，观察组接受人性化护理服务模式，分析比较两组患者的满意度和投诉率。结果：观察组非常满意232例，满意160例，满意度98%；对照组非常满意128例，满意216例，满意度86%；观察组患者的满意度显著高于对照组（P＜0.05）。观察组共计发生1例投诉事件，投诉率0.25%（1/400）；对照组18例，投诉率4.5%；观察组患者的投诉率显著低于对照组（P＜0.05）。结论：个性化护理服务模式能够有效提高门诊护理管理的满意度，同时降低患者投诉率，是一种有效的临床就诊新模式。
关键词个性化护理服务；门诊护理；护理管理；应用价值
AbstractObjective:Toexploretheapplicationofpersonalizednursingservicemodelinoutpatientcaremanagement.Methods:400outpatientsfromdifferentperiodswereselectedasobservationgroupandcontrolgroup.Thecontrolgroupwasroutineoutpatientcare.Theobservationgroupreceivedhumanizednursingservicemodel,andthesatisfactionandcomplaintrateofthetwogroupswereanalyzedandcompared.Results:Theobservationgroupwasverysatisfiedwith232cases,satisfactory160cases,satisfaction98%;thecontrolgroupwasverysatisfiedwith128cases,satisfactory216cases,satisfaction86%;theobservationgrouppatients'satisfactionwassignificantlyhigherthanthecontrolgroup(P<0.05).Atotalof1complaintsoccurredintheobservationgroup,thecomplaintratewas0.25%(1/400);18casesinthecontrolgroup,thecomplaintratewas4.5%;thecomplaintrateoftheobservationgroupwassignificantlylowerthanthatofthecontrolgroup(P<0.05).Conclusion:Thepersonalizednursingservicemodelcaneffectivelyimprovethesatisfactionofoutpatientcaremanagementandreducethepatientcomplaintrate.Itisaneffectivenewclinicaltreatmentmode.
KeywordsPersonalizednursingservice;Outpatientnursing;Nursingmanagement;Applicationvalue
随着现代社会经济的发展，人们的生活水平有了较大提升，同时对生活质量的要求也越来越高。然而，在医院这个特殊的社会场所，医患关系却仍旧是一个噬待解决的重要问题[1]。医院每日接待大量就诊患者，门诊是早期诊治和接触患者的第一线，同时也是医院的重要窗口，在医院的管理工作中，门诊护理管理是非常重要的组成部分之一[2]。为有效解决医患矛盾，本文将对个性化护理服务模式在门诊护理管理中的应用价值进行探讨分析，旨在为医院门诊护理管理提供参考。
1资料与方法
1.1研究资料
选择我院2019年3-4月收治的400例门诊患者作为研究对象，为观察组，2018年11-12月收治的400例门诊患者作为对照组，两组患者年龄18-65岁，平均年龄（41.3±7.8）岁，在性别、年龄、就诊科室、临床治疗等一般资料方面的差异，不具有统计学意义（P＞0.05）。
1.2研究方法
对照组患者在门诊就诊过程中接受常规护理管理，包括指导患者办理门诊卡、挂号，解答患者存在的疑虑问题以及对医患关系进行协调等。
观察组患者则在上述基础上接受人性化护理管理模式，主要内容包括：（1）简化服务流程。在门诊醒目的位置放置就诊指示牌，有效缩短患者的办卡、挂号、就诊时间；根据病种分流门诊患者，在每个楼层设置相应的缴费窗口及打印机，患者可持就诊卡自行打印检查结果，缩短排队等候时间。（2）营造人性化的就诊环境。温馨舒适的就诊环境能够在很大程度上消除患者因疾病所带来的紧张、焦虑情绪，帮助患者保持良好的心态。因此，在保证做到门诊就诊区干净整洁，温湿度适宜以及就诊区宽敞清新以外，还增设了免费WiFi、免费饮用水，为患者就诊带来极大便捷。（3）提高护理人员的护理管理意识。护理服务的质量将直接影响患者的就诊效果，因此在门诊就诊护理管理中，要时刻“以患者为中心”、“以人为本”，主动遵守制度内容，提高护理工作的积极性，为患者提供最为可靠的优质护理服务，有效减少医患矛盾。（4）不断提高护理水平。定期对护理人员开展专业培训，提高其专业技能水平和临床经验，针对实施岗位对其进行特色管理，从而更好实现自身价值。
1.3评价指标
分析比较两组患者的满意度和投诉率。其中，满意度分为非常满意、满意、不满意三种，满意率=（非常满意+满意）/总人数×100%。
1.4统计学分析
采用SPSS20.0统计学软件对所得数据进行处理，其中计数资料用百分率表示，组间比较采用χ2检验，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，以P＜0.05表示结果具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者的满意度比较
观察组和对照组患者门诊就诊满意度比较结果见表1。由表1可知，观察组非常满意232例，满意160例，满意度98%；对照组非常满意128例，满意216例，满意度86%；经χ2检验可知，观察组患者的满意度显著高于对照组，且差异明显（P＜0.05）。
2.2两组患者的投诉率比较
经统计，观察组共计发生1例投诉事件，投诉率0.25%（1/400）；对照组共计发生18例投诉事件，投诉率4.5%；观察组患者的投诉率显著低于对照组，且差异明显（P＜0.05）。
3讨论
门诊就诊患者的年龄跨度大，流动性快，且数量较多，护理人员在日常工作中需要集中全部注意力来应对门诊就诊护理服务工作，还需具备较高的护理水平，否则一旦稍有疏忽，就容易导致患者的不满意甚至发生投诉事件，给护理服务的顺利开展增加负担[3]。个性化护理服务模式是近年来发展较为快速且效果良好的新护理模式，在经过现代医学的检验后被证实是适应时代发展的，并被多个学者所报道[4-5]。
在本次研究中，通过选择不同时期收治的门诊患者各400例为观察组和对照组，并分析比较两组患者的满意度和投诉率。结果发现观察组在实施个性化护理服务模式后，在满意度方面，非常满意232例，满意160例，满意度98%；对照组非常满意128例，满意216例，满意度86%；观察组患者的满意度显著高于对照组（P＜0.05）。观察组共计发生1例投诉事件，投诉率0.25%（1/400）；对照组18例，投诉率4.5%；观察组患者的投诉率显著低于对照组（P＜0.05）。
综上所述，个性化护理服务模式能够有效提高门诊护理管理的满意度，同时降低患者投诉率，是一种有效的临床就诊新模式。
参考文献：
[1]熊春燕，徐瑾.优质化服务模式在门诊护理管理中的应用效果[J].当代医学，2017,23（20）：189-191
[2]白俊.人性化管理在门诊护理管理中的应用效果观察[J].世界最新医学信息，2018,18（02）：200
[3]李敏.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2017,17（84）：219-220
[4]王芳.人性化护理模式在眼科门诊护理管理工作中的探讨[J].中国当代医药，2016,23（29）：153-155
[5]吴丽英，周萍，梁冬红，等.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J].中国当代医药，2017,24（14）：188-190