广元市第一人民医院急诊科628000
【摘要】目的：科学研究急诊护理纠纷的主要原因与相关的对策。方法：选取我院于2018年9月-2019年3月发生的急诊护理纠纷案例50例，对这50例纠纷案例进行回顾性分析，全面分析急诊护理纠纷的具体原因，并提出相关的对策。结果：50例纠纷中，服务态度差为20例，对护理人员的护理操作不满意10例，科室协调不科学8例，分诊不准确为10例，急救用设备故障2例。总的看来，急诊护理纠纷原因主要表现为医源性与非医源性两大原因。结论：了解与明确引发急诊护理纠纷发生的主要原因后，医院需要采取积极而有效的措施，全面把握患者的基本心理问题，旨在为患者提供满意而优质的护理，能有效减少护理纠纷的发生。
关键词：急诊护理；纠纷；原因
急诊科属于医院的重要科室，其护理质量搞坏直接影响着整个医院在患者以及家属心目中的地位与影响。新时期，人们的自我保护意识在不断增强，其对医疗护理提出了更高的要求，相关的医疗纠纷也就不断增多。为减少医疗纠纷的发生，我们必须找寻急诊护理纠纷的发生原因，进而提出针对性的应对措施。对此，在此次研究中，选取我院于2018年9月-2019年3月发生的急诊护理纠纷案例50例，全面分析急诊护理纠纷的发生原因，进而完善整个急诊护理体系，旨在为患者提供更为优质的服务。
1一般资料选取我院于2018年9月-2019年3月发生的急诊护理纠纷案例50例。在50例患者中，男性30例，女性20例，年龄处于3～73岁，平均年龄（39.4±10.4）岁。这些患者主要为中毒、外伤、呼吸系统疾病、心脑血管系统、消化系统类疾病、中毒等疾病。结合不同的疾病需要开展科学的抢救、治疗与护理。一般来讲，护理纠纷主要发生在接诊、抢救、护理操作与护理文书书写等方面。
2结果
急诊护理纠纷的主要原因表现：服务态度差为20例（40%），对护理人员的护理操作不满意10例（20.0%），科室协调不科学8例（16.0%），分诊不准确为10例（20.0%），急救用设备故障2例（4.0%）。
3、急诊护理纠纷原因分析
3.1接诊环节存在的问题
1）部分护理人员缺乏足够的责任心，且相关的出诊设备准备不够充分。分针不够准确，致使分诊错误，多个科室进行转换，势必会延误治疗，最终引发系列的纠纷[1]。2）由于发病突然，患者与家属在就诊时会相对激动一些，同时，患者数量多，工作人员对患者的病情不是很重视，或者对患者、家属的态度不好，极易产生争执，进而引发一定的护理纠纷。
3.2就诊救治问题
1）工作人员的法律意识相对淡薄，未能严格遵守相应的规章制度与操作规范，进而引发系列问题，对相关的结果认知不足，缺乏相应的维权与证据意识。2）急诊科的病种比较复杂，工作量也比较大，护士机体会始终处于一种应急状态，极易出现恍惚、紧张、过于担忧等心理问题[2]。此外，在具体的护理过程中，护理人员会经常解除患者的血液与分泌物，例如，在注射时，极易被针管刺伤，势必会增加危险系数，也会加重护士恐惧、焦虑的心理。年轻护理由于心理素质比较差，在抢救危重的病患时，内心会不知所措，其存在着对急救器材使用不够熟练的现象，势必会威胁患者救治效果，进而出现一定的护患纠纷。
3.3护理文书书写问题
抢救急诊患者时，护士将患者的基本信息记录错误。患者的病情危重，护士一般以口头医嘱居多，通常是在抢救完成后再进行病历的补记，未能及时做好抢救记录，或者护理与医生的记录不够一致。若护士在书写病历时存在着书写不全面、漏写、漏记的现象，无法充分反映出患者的基本病情，未让患者在知情书、记录单上签字，这样在后续会产生诸多的问题，从而引发一定的护患纠纷[3]。
4、急诊护理纠纷的主要对策
4.1增强以病患为本的基本服务理念
当前，为减少急诊护理纠纷案例的发生，医院应做好护理管理，严格规范护士的护理意识，这是提高护理质量的重要基础。护理人员需要把先进而优质的理论点与操作技术应用到实践之中，让护士意识到以病患为本的基本理念，严格按照具体的规章机制进行操作，这是确保患者护理质量与患者安全的重要基础。护理人员应积极的学习和护理相关的法律法规，积极讨论报纸或杂志上所刊登的纠纷案例，进而从中吸取相应的教训，并提前做好预警措施。同时，医院要定期对护理人员职责执行情况、制度现状等进行不定期的检查与考核，积极落实好无菌技术的操作规范，进而开展持续性的改进。
4.2提高护士的专业水平
医院需要结合护理人员的基本特点、擅长内容、性格等来安排一定的岗位，要求护士要具备过硬的技术与专业知识点，积极的拓展护理人员的知识面，不断的更新自身的理念，进而提高护理人员的技术能力，进而完成各种护理工作。同时，需要构建科学的激励机制，旨在调动护理人员工作的积极性。
4.3加强对急救设备的管理
新时期，为确保急救工作的高效开展，要求急救设备始终处于待命状态，医院应加强对急救设备与相关设备的管理，要求这些设备要由专人来管理，确保设备可以正常的运行。同时，护理人员要确保急救类药品要齐全，要熟悉操作各类设备的操作手法，从而保证设备使用的安全性。
4.4完善沟通与交流技巧
见到来应诊的患者后，工作人员需要立即起身询问患者的病情，要求工作人员的态度要随和，向患者解释相关问题要选择通俗易懂的话语，以便患者听懂[4]。工作人员在与患者或家属沟通的过程中，要将各种注意事项、方法、治疗目的与不良反应等交代清楚，主要是从不同的方面去满足患者的基本要求，进而提高患者及家属的满意度。
4.5加强对文书书写的管理
在书写文书时，工作人员必须要认真而规范，妥善管理各类护理文书，并将各类护理文书录入到医院系统内，既能保护患者的隐私与基本权利，还能履行自己的职责，是职业道德的充分体现。
3讨论
一般来讲，急诊科的风险较大、服务性较强。新时期，为更大程度上减少急诊护理纠纷，工作人员要始终牢记以病患为本的基本理念，不断提高护理人员的工作主动性与积极性，由传统的被动服务向主动服务转变，是防止患者及家属投诉的有效方式。在此次研究中，我们了解到引发急诊护理纠纷的发生原因众多，我们应以此突破口，制定科学的预防措施，分别从人员态度、设备、护理技术等多个角度出发，进而提高急诊护理质量，能有效减少急诊护理纠纷的发生。
参考文献：
[1]刘慧霞.急诊科发生护理纠纷的原因及对策研究[J].中国卫生产业,2017,14(14):42-43.
[2]卓瑞英.急诊护理纠纷原因分析与对策[J].当代护士(中旬刊),2015(12):175-176.
[3]王亚珠,胡春玲.浅谈基层医院急诊护理纠纷发生原因与对策[J].卫生职业教育,2015,33(13):135-136.
[4]李贞.急诊护理纠纷原因分析及护理干预措施探讨[J].大家健康(学术版),2014,8(17):54-55.