姜志坤张金华
绥化市第一医院152000
摘要：目的为满足老年患者门诊就医需求，通过分析老年患者心理状态及其心理需求，探讨合适的导诊服务。方法通过加强专业知识、沟通技巧的学习，是门诊护士更好地为老年患者服务。结果经过学习，门诊护士树立以老年患者心理需求为中心的护理服务理念，提高了老年门诊患者满意度。结论导诊护士应针对门诊老年患者的心理特点，合理使用语言，提高服务质量。
关键词：老年患者；导诊；护理
随着我国社会人口老龄化的日益加重，老年人的生活质量也越来越受到人们的关注。身体健康状况是影响老年人生活质量的重要因素之一。因此，这就要求导诊分诊护士转变思想和服务理念，根据门诊老年患者的心理状态提供最合适的护理服务。
1门诊老年患者的心理状态分析
1.1自卑和孤独：老年患者由于各系统器官功能逐渐衰退下降，常有力不从心之感。对外界环境适应能力差，觉得对社会和家庭没有价值，产生老而无用的心理。很多老年人与子女分开居住，因此，孤独寂寞成为老年期比较常见的心理特征。门诊就诊时常有一系列烦琐的检查、需要为各种治疗手续而奔波。此时很容易产生疑病恐病、悲观绝望的心理。有些老年患者子女不在身边或丧偶，这类老年患者极易产生孤独感。易发生心情沉闷、郁郁寡欢，消极、多疑敏感、情感幼稚。对医护人员态度容易误解，可为小事或照顾不周而伤感或感到孤独。
1.2悲观失望：进人老年期后不可避免的会产生多种老年性疾病，由于这些慢性疾病病程长，症状反复出现，患者对疾病认识不足，会产生恐病心理，甚至产生悲观绝望情绪。老年患者所患疾病多而复杂，大多不能完全治愈，需要反复多次的治疗，由于病情反复和治疗时间长及疗效慢，其治疗信心会慢慢降低，甚至动摇。治疗热情下降，患者会认为无药可救，出现悲观厌世等心理障碍。
1.3焦虑和恐惧：门诊患者多，患者必须按挂号顺序排队等候就诊，尤其是专家门诊，等候就诊的时间相对较长，此时若护理人员不足，未能顾及每个患者的心理感受不能耐心加以解释，患者易产生急躁、心烦等情绪。加之有些老患者自尊心较强，平时性格就比较固执，生病后情绪极不稳定，稍不如意就会发火。多数老年人患者对自身疾病及治疗缺乏医学知识，普遍存在恐惧、焦虑的心理，往往心神不安、顾虑重重，情绪极差。有的老年患者病人自患病后整日疑心重重，胡思乱想，惧怕癌变，总是猜想自己还能活多久。由于精神压力大，心神不宁，疑心较重，认为用药无效。整日闷闷不乐，唉声叹气。产生这种心理对身心影响很大，甚至可造成机体功能紊乱，降低人体免疫机制及疾病的防御屏障［1］。
1.4紧张和抑郁：老年患者由于各感觉器官功能的衰退，很多出现耳聋眼花、思维能力下降、反应迟钝、语言表达迟缓。当他们进入陌生的医院，对周围环境难以适应，给就诊带来了一定的困难。有的老年患者对就诊时的各项程序和检查一无所知，极易产生紧张的心理。
抑郁是老年人较为常见的的情绪和心理失调的表现。老年人机体逐渐衰老，长期受到慢性疾病的折磨和困扰以及死亡的威胁，易产生恐惧抑郁心理。有的老年人退休后生活方式发生很大的改变，社交活动减少，缺乏归属感和安全感，也会造成心情抑郁。
1.5自尊心理：有些老年患者，过去在工作中曾担任过领导职务，有一定的社会地位，或作出了突出贡献，常有意、无意暗示医务人员，希望得到尊更多的优待、尊重和关心。
2门诊老年患者的导诊护理对策
针对上述老年门诊患者的心理特点，应给予针对性的护理服务。护士除了掌握必备的专业医学护理常识外，还要自觉加强社会人文科学的学习和沟通技巧。
2.1取得患者信任：信任是良好医患关系的重要基础，也是护理人员开展护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提［2］。首先，充实的专业临床护理知识是获得信任的关键，其次，要尊重患者及家属，为患者提供优质服务。做到守时、随叫随到、说话通情达理、认真负责。让患者加深对护士的信任印象。护士从患者（家属）处得到主诉，运用专业知识进行科学分析，耐心听取他们的意见，准确为患者选择专科，介绍专科医生，安排患者在候诊厅等候，对行动不便的患者应给予更多的帮助和照顾。
2.2使用优美的语言：老年患者的心理相对较脆弱，他们对医护人员的语言非常敏感。因此，护理人员要注意使用合适恰当的语言，避免给患者带来心理压力。要懂得运用专业知识知识和智慧为患者解开心结［3］。与老年患者进行语言交流时，要学会用心认真倾听患者的言语，在注意用语、语速、语调的同时，多使用以下语言，①安慰性语言：对老年患者的病情、等候时间等适当进行安慰，以缓解他们的焦虑情绪；②解释性语言：当患者（家属）提出各种问题时，要根据患者的特点给予充分得当的解释。当患者对检查项目或其他医护人员有某些意见时要及时予以解释，以避免与患者发生冲突；③赞美性语言：对患者的正确理解疾病、主动接受治疗、主动配合处置等要进行适当的赞美，有助于护患关系的融洽④鼓励性语言：对老年患者要鼓励其接受治疗，使患者充满信心和希望。结合健康教育告知患者的有关疾病情况、诊疗常识、预后及用药注意事项，使患者主动配合治疗，同时也可避免患者及家属因对疾病知识的缺乏而恐慌和焦虑。
2.3微笑服务：在医疗服务行业中，传统上认为医护人员要严肃认真，但是在门诊导诊工作中，特别是老年患者的接待，微笑服务是具有重要意义的。微笑服务能让病人在接受诊疗的同时，感受到安定和快乐。老年患者因其特定的心理因素在挂号、检查和取药过程中难免会出现一些矛盾。其原因有的是服务不到位或是医院设备与技术的缺陷，有的是老年患者情绪不稳定，一遇到不顺利的事就生气，也可能是所提的一些不合理的要求得不到满足。面对这些情况若采取不理或顶撞，可能会激化矛盾，护士应当始终面带笑容，属医院方面的问题，尽量想办法解决。属病人方面的，应耐心的解释，认真倾听。做到晓之以理，动之以情。微笑服务能拉近护患距离，缓解医患矛盾，使护患关系更为融洽。
参考文献：
［1］王传霞，常仁翠，刘维.保健门诊老年慢性病就诊患者心理状况分析及干预措施［J］.中国康复.2010，25（5）：387-388.
［2］孙瑞卿.门诊护士与老年患者沟通的技巧［J］.护理管理杂志.2006，6（4）：59-60.
［3］孙秀凤.导医分诊护士在护患沟通中的技巧［J］.中国现代药物应用.2009，3（3）：196-197.