周美灵韩禄禄曾海珍韦丽萍（中国人民解放军第一八四医院心血管内科江西鹰潭335000）
【摘要】目的通过探讨持续质量改进在护理管理中的实施和效果评价，提高护理管理水平。方法对医院各个科室日常护理工作中发现的管理方面的问题进行总结改进，不断健全完善相关的护理规章制度，实施持续质量改进，提高护理管理水平。结果医院护理管理在实施持续质量改进后管理水平和护理质量都得到了稳步提高。结论遵循持续质量改进可有效提高护理管理水平，使管理更加科学规范。
【关键词】持续质量改进护理管理质量控制护理质量
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）12-0084-02
提升护理管理水平，提高护理质量直接关系到患者的生命与健康。护理质量是护理管理的重要组成部分，护理质量着重在基础护理质量、病人对护理工作的满意度等方面进行评价。近年来，为了提高护理质量，满足病人的需求。美国卫生保健组织鉴定联合委员会在医疗活动中引入持续质量改进（continuousqualityimprovement,CQI），它是一种科学的护理管理方法，在质量控制(qualitycontrol,QC）和质量保证（quanlityassurance,QA）的基础上发展起来的[1]，它在全面质量管理基础上更注意过程环节质量控制的质量管理。护理管理应该与时俱进，只有在临床实践中不断健全完善才能更好的服务于一线护理工作。我院护理部自2000年引入持续质量改进模式以来，护理管理工作得到稳步提升。现将我院将持续质量改进在护理管理中的实施效果汇报如下：
1持续质量改进方法
1.1建立持续质量改进组织
护理质量管理是在统一标准的基础上进行，任何一种质量管理方法都离不开质量标准。它是护士工作中应遵循的规范和指南。它也是通过质量体系进行的，没有好的质量管理体系就没有好的质量，因此，要随着客观需求的变化不断健全、完善和改进质量管理体系[2]。我院护理部成立了护理质量管理委员会，由护理部主任直接领导，下设各个临床科室为质量管理小组，护理部人员分别加入各组，护士长为小组长，各科室护士为小组成员，跟踪监控。护理质量管理委员会由各小组长和护理部人员参加，为护理质量改进进行总体指导，监督改进活动的进展，评价改进效果，确定需要重点关注的质量改进领域；对护理人员进行培训。
1.2全员参与，强化质量改进意识
持续质量改进的指导思想是以护理质量为中心，以护理人员全员参与为基础，对护理工作进行全程、全方位的质量控制，从而实施“以病人为中心”的整体护理。对护理质量进行改进是为了保证护理质量达到连续、动态监控的效果，为此护理部对护理质量评价的方法与形式均进行了改进，把综合检查、专项检查、突击检查结合起来。综合检查是在实施“护理部主任一科护长一区护长”的3级护理管理体制的同时，病区设立护理质检员，实行全员参与质量控制，进行护理质量检查。专项检查是采取专人专项的小组负责制，护理部质量控制以每季度为l周期，科室交叉检查每月为1个周期对所有护理质量进行检查。护理部还每年制定全院护士质量意识教育培训计划，通过“派出去、请进来”、举办学习班等形式，在各种场合对护士进行有关质量改进方法的培训，增强职工的质量意识和提高参与质量改进的积极性。
1.3持续质量改进在护理管理中的实施
1.3.1查找问题
收集分析资料是查找问题的重要前提[3]。具体方法：观察护理人员的临床工作过程、检查护理结果、巡视病房环境、查阅病历和护理记录、与护理人员交谈、调查病人满意度、提问护士专业知识等多种形式，采取有意选择和随即抽样相结合的方法获取调查对象，质量管理人员将在临床取得的第一手资料，进行归纳、总结、反馈给护理部。每月底护理部将各小组存在的问题通报给质量管理小组长，限期整改，并与其共同分析问题的症结，寻找根本原因，提出改进措施。仅以健康教育为例：按护士对病人实行健康教育的覆盖率为100%的要求，每月每个病房反馈50%的病人，内容包括入院介绍、用药指导、特殊检查说明、手术前后相关知识讲解、功能锻炼、出院指导等，同事提问责任护士上述相关知识。确定不合格项目，对其进行分析，倾听护士工作中的困难，提出改进意见，下个月继续对此项工作重点检查，直至合格。
1.3.2制定质量改进措施
科室每月召开1～2次CQl小组会，针对出现的问题进行分析、讨论，提出有效的整改措施并组织实施。同时护士长组织进行各项制度的学习，认真检查督促护理人员落实工作制度，增强护士工作责任心，加强职业道德教育，培养主动服务意识。护理部主任和各科室质量管理组长定期参加病区晨会交接班和护理缺陷讨论会，与护士共同讨论解决问题的方法。护理部将患者的反馈作为改进护理质量的突破口，建立多种渠道，有效收集反馈意见，随时听取患者对护理服务质量的意见和建议，及时向护士长反馈，督促整改，努力为患者提供满意服务。为加大管理力度，根据问题的程度不同，将采取不同层次的处理措施（表1）
表1不同层次护理问题的处理措施
问题措施
对褥疮高危病人未及时申报，发生褥疮与护士进行缺陷分析，学习褥疮发生高危因素评估内容，并扣除当月皮肤护理的分数
不达标的护理方面利用晨会或专题讨论会，分析原因，提出改进措施
质量管理委员会已提出，再次发生的问题对护士进行有关的教育、培训、督导并加倍扣除当月问题所属项目的分数。
严重违反护理规章制度、护理操作关键流程的现象发放护理质量问题通知单，护士长填写事情经过，分析原因，提出改进措施，交质量管理委员会备案。再次检查，直至改变行为。
1.3.3监督改进措施的落实
在护理质量管理委员会分析总结问题，在会议一致通过的改进措施后，对提出的改进措施是否按计划执行，还需要有利的监督控制手段来促进落实，护理部处理临床发生的护理质量问题，以加强护士思想教育和技术培训为主，积极引导，促进改进。为加大管理力度，对不达标的科室护士长扣以相应的津贴处罚。发生不良事件，依情节轻重，一方而降低科室的质控分数，并对当事人进行相应的经济处罚。对科室反复发生的质量问题，护理部要求相关科室护士长制定改进措施和改进目标，不能自行解决的困难，护理部积极协助科室解决。护理部工作人员和各组组长负责对相关问题的措施执行情况进一步检查督导，护理部主任随机抽查，直至问题得到解决。持续质量改进是一种不间断的活动过程，只有不断进取，不断创新才能不断满足病人的需求。
2结果
经过以上临床护士发现问题→质量管理组长整理问题→护理质量管理委员会分析总结问题并提出改进意见→再反馈回临床护士落实整改措施→由临床护士在实践中运用并发现新的问题。这样一系列循环持续的质量改进流程之后，本院护理管理工作得到不断的改进和完善，护理管理质量也稳步的提升。本院护理质量各项指标始终呈平稳上升趋势。
3讨论
3.1领导重视是前提、全员参与是关键
护理部主任作为护理质量管理委员会的主要领导，切实履行委员会在持续质量改进工作中的决策职能，亲自参与每次质量管理会议，对临床发现的问题进行分析评价，提出质量改进计划，对护理管理质量实施全程监督，促使护理管理质量得到持续改进。全院护士质量意识教育培训计划的实施，强化每位护士质量改进意识，认识到质量改进的必要性，使质量改进由被动转为主动，形成人人参与护理管理质量改进的良好环境，将质量改进落实到每个环节。
3.2不断完善、持续改进是重点
护士在临床工作中发现的问题，是保证护理管理能得到持续质量改进和完善最好的材料。护理部在每次护理质量管理会议中应该仔细总结分析问题的原因，护理管理质量需要在临床实践中经得起检验，对发现的问题及时进行改进，只有“从问题中来，到问题中去”才能做到持续改进，才能稳步提升护理服务质量。持续质量改进是新时期医院质量管理发展的重点，是在全面质量管理基础上发展起来的，以系统论为理论基础，强调持续的、全程的质量管理[4]。通过不断的持续质量改进有助于提高临床护理质量和工作效率，增强组织的凝聚力，充分发挥团队协作精神，建立和谐的护患关系。
3.3持续质量改进的实施，有效减少了护理纠纷，提高了护理服务水平
坚持“以病人为中心”的持续质量改进，减少护理纠纷和事故在患者的权利和义务中明确规定：患者有监督自己的医疗及护理权益实现的权利[5]。所以，要加强护理人员的法律知识教育，应用法律、法规对各项护理活动进行规范，这不仅是法制建设的需要，也是护理专业自身发展的需要。根据患者享有的知情同意权，要求护士在为患者做各项护理操作时，必须向患者解释操作的目的和意义，以取得患者的同意和合作[6]。CQI增强了护士的法律意识，并能将相关知识运用到临床工作中，从而减少或杜绝护理纠纷和差错的发生。
持续质量改进的实施，可以有效规范护士的护理行为，保证各项制度及护理措施的有效落实，保证护理管理工作与时俱进，迎合了当今社会患者对医护服务所期待的更高服务的要求，更好体现出医院“以病人为中心”的服务理念，有效减少护理纠纷的发生，提高患者的满意度。
4小结
随着日趋激烈的医疗竞争市场和医疗体制及服务模式的转变.护理工作必须在服务范围、病人需求、工作流程、管理方法上积极应对，将传统的护理质量管理与现代护理模式下的质量管理有机结合，实现护理质量管理的持续改进。持续质量改进要求把日常护理服务行为、护理管理活动标准化、规范化。护理实施持续质量改进不仅有利于转变管理者的角色，强调医务劳动的团队合作精神，也有利于提高护理质量管理的能力，降低护理成本，实现优质、低耗、高效的管理目标。护理质量改进模式的实施，对于改善医疗服务质量，建立安全就医环境和减少医疗风险方面也将起到积极的促进作用，能最大限度地实现以“病人为中心”的护理服务。通过建立护理服务制度和服务流程，规范护理服务管理，以及对护理服务质量和安全的持续改进，为各专科病人提供人性化、优质和安全的护理服务。持续质量改进是一个不间断的过程，将其应用于护理管理中，是确保护理质量不断保持高水准的先进方法。在增加经济效益的同时，获得了较高的患者满意度和社会美誉度，充分证实了护理品质的持续改进与护理质量管理密切相关。护理工作不断完善是每位护理管理者的职责所在，也是医院可持续发展的关键所在。
参考文献
[1]姚智萍,许月萍.持续质量改进在护理管理中的应用[J].护理与康复,2004,3(6):412-413.
[2]高格.持续质量改进是医院质量管理的核心.中国医院管理，2001
[3]朱丽清,沈丽平.持续质量改进在病区药品管理中的应用.护理学报，2011
[4]朱群英,费益君.持续质量改进在提高大便标本送检率中的应用[J].解放军护理杂志2008,25(4A):67-68
[5]潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，2006：56.
[6]高敏，张颖，刘继航.加强法律意识，防范护理风险[J].国际护理学杂志，2007，26(3)：281-282.