方英（上海市奉贤区中医医院上海奉贤201400）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）45-0312-02
【关键词】细节管理降低护理风险
细节决定成败，这句话对于企业来说是治家之本，而对于一个医院来说也尤为重要。因为我们服务的对象是人，是病人，我们的服务质量直接关系到患者的生死存亡。在十余年的护理管理工作中，也深刻体会到细节服务、细节管理的重要性，这使我作为一名护理管理者更加清醒地认识到今后工作的方向和任务：注重细节管理、提高服务质量、降低护理风险、保证护理安全。对于患者来讲，随着人们生活水平的不断提高和心理卫生知识的不断普及自我保护意识的不断增强，护理服务项目、服务范畴的多样化发展，从而对护理工作提出了更高的要求[1]。这也要求我们每位护士增强法则观念、树立风险意识、提高服务质量，把服务做深、做细、做到位，让病人满意、让医院满意、让社会满意。作为一名护理管理者，我深深地体会到以下几个方面：
1.注重细节管理，降低护理风险，先要从思想和认识上去管理。要让每一位护士学法懂法，树立正确、积极的护理风险意识，在维护患者利益的前提下，也要增强自我保护意识。比如学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《医院内感染管理规范》、《麻醉药品使用和管理办法》等。避免未按规定书写抢救记录、麻醉药品滥用等事件的发生。
2.注重细节管理，降低护理风险，再要从健全完善管理制度和监督考评机制上去管理。强化护理人员职责意识，通过严格的、具体的、便于操作的管理制度，把全体人员和各项护理工作纳入优质服务的轨道，使优质服务由阶段性变为持久性。而健全的规章制度既是护理工作规范化的保证，也是实施有效质控的基础。
2.1结合我院护理工作实际情况，重新修订了“护理管理制度”、“护理安全管理制度”、“各级护理人员的岗位职责”、“护理文件书写标准”、“规范化服务流程”等各项规章制度和标准流程，为护理工作的质量控制提供了依据。在日常护理管理中，做到年有计划、月有检查分析通报、日有安排。注重重点科室、关键流程的细节质控，降低护理风险，确保了护理工作规范化、程序化、制度化。
2.2建立三级质控网络实施动态质量监控。质量标准是护理质控与评价护理质量的基础，完善的护理质量管理体系，是提高护理质量的前提。为确保护理服务工作各个环节的优质、高效，在质量管理上，建立了护理部-院内质控小组-各科护士长为模式的三级质控，定期和不定期的监督检查考核，使护理服务始终处在连续有效的监控之中。
3.注重细节管理，降低护理风险，要从产生护理风险的原因上去管理。
3.1护士是医嘱的具体执行者，又是患者病情变化的第一观察者。医嘱执行不到位、有偏差或执行错误，病情观察不仔细或根本没意识到病情变化，都会直接影响到患者的治疗和康复，甚至危及患者生命，引起纠纷、事故的发生。因此作为护理管理者在平时一再强调查对制度的重要性，发现安全隐患，及时消灭于萌芽状态，并加强业务学习提高护士们的业务能力和急救能力。比如：我们医院各科加床多、调床忙，这种情况下更加要求每位护士严格遵守“三查七对制度”。又如医院开始执行电脑补液单自动生成，打破了青霉素红色补液单醒目的标识造成隐患，后及时调整为在青霉素药名下划红线标注，消除安全隐患。
3.2护理操作技术的低下，也直接引起护理风险。护理操作不熟练、不规范、经验不足都可能增加患者的痛苦。因此要做好各级护理人员操作技术的强化培训，对薄弱的操作培训至熟练，并定期分层次考核，尤其加强低年资护理人员的培训和考核。针对各专科的特点规范了专科护理操作，如中药保留灌肠、中药敷贴、导管护理等，减少了因护理不当而引起的纠纷。
3.3护士的语言、文明礼貌欠缺，也可引起护理风险。曾有护理专家举例说，护士的语言及沟通欠缺是护患纠纷的首要原因，可见语言、文明礼貌的重要性。因此，护理管理者首先要以身作则，处处起表率作用，工作中规范护士的语言，强调语音、语调、语气。比如：接电话时要微笑地说声：“你好，某科请讲”，病人正要询问时要微笑地说：“你好，有什么需要帮忙吗？”等等。从细节入手，重视护理行为和礼仪规范，强调护士对待病人做到五点：微笑多一点、语言礼貌点、解释耐心点、工作主动点、服务热情点，四心：热心接待每一位患者、耐心解释每一个问题、细心做好每一次的工作、爱心奉献每一位病友。
3.4住院环境、医疗设备因素，也是引起护理风险的因素。比如：走廊、厕所地面潮湿引起患者跌倒，抢救设备未曾备用状或性能不良而延误抢救等等。因此各科护士长随时督促保持病房的干净、整洁、安全，在潮湿的地方放置警示语，在用电器的地方告示使用说明等。平时设专人负责抢救药品及器械的管理、检查，防止上述事件的发生。
3.5护理记录的不详实、不及时，也是引起护理风险的原因。护理记录要求及时、准确、详实。由于漏记、未按时记录、超时记录而引起的护理纠纷在临床上也屡见不鲜。作为护理管理者要按时检查文件书写，对于重危病人记录更加详细检查，每份必查，及时指出护士们在记录上存在的欠缺、错误，细到一个打钩的规范上，禁止涂改、刀刮、粘贴现象发生。
4.注重细节管理，降低护理风险，作为医院的护理管理者，在策划的每一个服务流程应尽量把它的细节量化，把每个细节规范得很清楚，下面的护理人员才会有所依据和遵守。
实施细节管理后，避免了科室出现的严重护理差错事故，临床护理服务质量得到提升，患者对医院的护理服务的满意率达96%以上；使我院护理管理向规范化、制度化、细节化的方向发展。注重细节管理、提高服务质量、降低护理风险、保证护理安全是护理管理者工作永恒的主题。
参考文献
[1]陈素勤.护理服务与细节管理.中外健康文摘,2011,1：66-67.