黎伟英刘惠军（广东省肇庆市端州区华佗医院广东肇庆526040）
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）6-0295-03
【摘要】随着现代护理学的发展，人们对护理服务质量的要求越来越高，医患纠纷不断增多，这使得护患沟通在护理工作中越来越重要。非语言沟通作为护患沟通的一种重要方式，它在护理工作中发挥着不可替代的作用，适时准确地运用非语言沟通技巧，对于协调双方关系、提高交流质量，都有着积极的作用。因此，在护理工作中要学会经常运用自己的仪表、动作、面部表情等来表达思想感情，通过运用恰当而得体的非语言沟通给病人带来生命的春天。
【关键词】临床护理工作护患关系非语言沟通技巧
非语言沟通是相对于语言沟通而言的，指通过肢体动作、面部表情、语气语调、仪表服饰等方式进行信息交流和沟通的过程，把它运用到护理工作中就是非语言护患沟通。美国语言学家艾伯特·梅瑞宾提出了一个著名的条主要途径，掌握好相关的技巧将有利于护患交往，增进沟公式：沟通的总效果＝7%的语言＋38%的声音＋55%的表情[1]。不难看出，非语言的交流在日常人际交往中占有极其重要的地位，而在护理工作中，非语言沟通也是获得患者信息的一条主要途径，掌握好相关的技巧将有利于护患交往，增进沟通效果，对病人的治疗起积极作用。因此在护理工作中用好非语言沟通，是非常重要的。本文试对在护理工作中如何用好非语言沟通作粗浅的探讨。
1非语言护患沟通的特点
非语言沟通即态势语言的应用，指人的视觉中可以构成图像、能够表达自己或引起感受者心理活动的面部表情、身体姿态等。这虽然是一种有意或无意的非语言交流方式，有时与语言相比更能表达人的内心活动，起到“无声胜有声”的效果。非语言信号所表达的信息往往是很不确定的，但常常比语言信息更具有真实性，因为它更趋向于发自内心，并难以掩饰。因此，非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。一般认为非语言沟通以下四个重要特点：
1.1非语言沟通是比较模糊的：非语言沟通所传递的信息，可能较语言沟通要模糊不清，因为个人的身体语言可能是有意识地传递某种态度和信息，也可能是无意识的动作，所以相同的行为可能会有不同的解释与理解。
1.2非语言沟通是连续不断的：人们的非语言行为，是随时随地都在发生，即使我们停止了语言，可眼神、面部表情、肢体动作，都还会不断地透露信息。
1.3非语言沟通是多重途径同时进行的：非语言沟通的信息常表现为在多重途径得以体现，或者是系列信息同时出现。
1.4人们对非语言沟通传递的信息更为确信：根据国外学者研究发现，当人的语言信息和非语言信息不一致时，人们比较相信非语言系统传递的信息，其原因可能是人们认为语言信息是比较容易控制、作假，而非语言信息较难完全掌握，往往会泄露内心的真实想法与态度[2]。
2非语言护患沟通技巧
2.1仪表与举止
护理人员应保持着装整洁、仪表端庄、举止文雅、稳重大方，使患者产生安全感、信赖感，使患者愿意与之沟通。相反，浓妆艳抹、态度生硬、作风懒散，则有损自我形象，使患者反感，而不愿与其沟通。据研究发现84%的人对他人第一印象来自于他的外表[3]。护士注意自己的着装和修饰,力求给患者带来美感。体态体现在你的举手投足之中，优雅的体态是有教养和充满自信的完美表达，使患者感到亲切、可信、放心。同时，满足病人对仪表美的要求，能增强病人的自尊心和自信心，满足其审美的需要。护士在抢救危重病人时的从容镇定，当机立断；各种操作有条不紊；各项抢救技能准确熟练；这些非语言行为能消除患者的恐惧心理，稳定患者的情绪，给患者安全感和信任感。
2.2面部表情
面部表情是世界通用的语言，不同文化或国家对面部表情的解释具有高度的一致性。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。如护士镇定的表情易使患者产生信心；亲切的表情能使患者感到温暖；蔑视的表情易使患者产生受辱的感觉；冷漠的表情会使患者滋生顾虑和紧张；厌恶的表情使患者产生憎恨的感情等[4]。最常用和最有效的面部表情首先是微笑，利用微笑可以增加护理人员与服务对象之间的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造和谐、温馨的良好氛围，对于护理人员来讲，一个关心的微笑会大大缓解病人身心的痛苦和压力，促进病人的身心健康，但当病人病情危重或极度痛苦时护士则要收敛笑容。同样，护理人员也可以从服务对象的笑容中获得病人健康的信息，产生收获感。
2.3目光语
目光语，指用眼神来传达信息的语言，它是人际沟通的一个重要载体。护士应善于运用眼神去表达情感，并通过患者的目光来判断患者的心态[5]。如人在微笑时会带动眼周的肌肉，出现笑弯了眼或者笑成一条缝。人在悲伤时会上眼睑下垂，两眼无神。在护理工作中，护士应掌握好目光语的相关技巧。
2.3.1目光凝视区域注视区域按照注视的部位不同可分为公事注视、社交注视、亲密注视。护理人员在工作中与患者交流时宜采用社交凝视区域，即双眼到口唇之间形成的三角区域，注视这个区域，能让对方产生一种平等轻松的感觉，从而创造一种良好愉快的氛围。术前谈话则可采用公务凝视区域，即额头与双眼之间形成的三角区域，表示严肃认真，事关重大，并让对方觉得你很有诚意。
2.3.2目光凝视的角度日常护理工作中，理想的角度是平视。注意与患儿交谈时，不可采用俯视，应采取蹲式、半蹲式或坐位来降低位置。如果是与卧床患者交谈，可取坐位或身体前倾，以降低身高。总之，护患沟通中应灵活改变姿势来调整自己与患者的目光，尽可能与其保持目光平行，这样才能体现出护士对患者的尊重和平等关系。
2.3.3目光凝视的时间目光凝视的时间长短会表达不同意义。长久的注视只适用于恋人之间，而陌生人之间注视时间过长是失礼的行为或者也可认为是挑衅；刚看一眼就闪开，也会被认为是诚意不足；若长久不看，则是一种冷落不重视的表现。护患沟通时与患者目光接触的时间要适度，大概占全部谈话时间的50%～70%，这样可以给患者轻松和被尊重的感觉[6]。
2.4手势语
手势语，即用手和手指的动作来传递信息的一种无声语言。判断一个人是否诚实，有效的途径就是观察他讲话时手掌的活动。作为一个护理人员，在与人沟通过程中，应双手交叉于下腹处，给人以优雅的印象，让患者看到护士的职业素养。临床护理工作中常用到的手势语主要有以下几种类型：
2.4.1情意手势奥地利作家茨威格说过“在泄露感情的隐私上，手的表现是最无顾忌的”[7]。在护理工作中观察患者的手势，有利于体会他们的深层感情。如：悔恨时会拍拍脑门；祈求祝福时会双手合十；紧张痛苦时，常常紧握双拳或紧抓某物。除了观察手势的潜台词，护士还应该善于运用手势的情感作用。例如在患者和家属极度痛苦时，紧握住他们的手给予安慰，这种精神支持往往超越了语言的力量。
2.4.2象征手势手势可以表达较为复杂的情感和抽象概念，有特定的所指，也带有普遍性，如双手握拳表示加油、胜利。在临床，经常会利用手势的象征作用来加强患者的沟通。如失语，做气管插管、胃镜等不能说话或者正在做治疗不方便说话的患者，在表达自身需要时就可以通过一些手势来说明：拇指朝下表示解大便，竖起食指表示解小便，举起拳头表示伤口疼痛等[8]。
2.4.3指示手势用来指明人或物以及所处的位置等，可增强真实感和亲切感。例如向患者及家属介绍病区的环境，指示与住院有关的区域，为患者引路等。在使用指示手势时，多用手掌来指示，而不用手指指指点点，否则是不礼貌的、令人厌恶的。
2.5皮肤接触
适当应用皮肤接触能减少病人的孤独、无助、悲伤、痛苦等。按摩和触摸刺激可以增强免疫系统的功能，有益于健康。如经常为长期卧床的病人翻身、按摩，可使病人感到舒适，放松，促进血液循环预防褥疮等并发症；皮肤接触可以治疗和预防婴儿的某些疾患，怀抱婴儿可给予婴儿最好的情感温暖；抚摸患儿的额头，使患儿产生亲切感，减轻恐惧心理；当病人痛苦或悲伤哭泣时，轻轻抚摸他的手或拍拍他的肩，可以传递关怀之情；病人发热时，抚摸他的额部，带给病人无言的关心；产妇分娩时，紧握她的手或按摩她的腹部，可以稳定产妇的情绪，促进分娩顺利进行，皮肤接触是非语言交流的特殊形式，受性别、年龄、社会文化背景及时间、地点、场合和部位的制约，应审时度势、明智而恰到好处地使用，避免产生消极效应。
3结果
非语言护患沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，所以往往比语言信息更有感染力。事实上情感性沟通在执行护理操作过程中并不是必需的，但是这种沟通行为的确能够促使护患之间的语言沟通更和谐，沟通氛围更融洽，沟通效果更好。
4讨论
非语言沟通与语言一样，可以使人治病，也可以使人致病。在护理工作中用好非语言沟通还需要用得恰当，否则会恰得其反。例如当病人向护士倾诉，宣泄病情和遭遇时，耐心和认真地倾听本身就对病人的一种尊重和关心、信任和安慰。如果医护人员心不在焉，或随意打断病人的言语，就可能会失去平凡人的信任。或听到病人谈到自己的不幸的遭遇和少见的症状，护理人员表现出吃惊、鄙夷的表情时，在病人看来正是病情严重和不幸的信号，就会抑制病人说出更隐私、更深层的问题，在治疗和护理上就不能对症处理。因此，护理人员只有用恰当而得体的非语言沟通才能给病人带来生命的春天。
参考文献
[1]王德海，周圣坤.传播与沟通［M］.北京:中国农业大学出版社，2002.
[2]刘菡，尹卫民，唐宁主编.美容医学咨询与沟通［M］.北京：科学出版社，2006.
[3]谌永毅,方立珍.非语言沟通的类型及其应用.见:护患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社，2004:49-52.
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[5]牛晓梅,宓桂萍,张洪英.非语言交流在手术护理中的应用[J].全科护理,2009,7(14):1288.
[6]刘薇群,赵志霞,薛卫斌.重视非语言行为在护理工作中应用[J].实用护理杂志,1995,11(10):47-48.
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[8]王毅,曹雪雁,刘丽红.浅谈非语言交流在机械性通气患者的护理应用[J].中国老年保健医学,2010,8(6):68-69.