国网甘肃省电力公司电力科学研究院兰州730050
摘要：本文以坚持问题为导向，查找问题靠“分析”，解决问题求“实效”，通过一系列措施分析出甘肃省优质服务方面存在的问题，并提出切实可行的解决办法，全面提升了我省服务水平。
关键词：95598；优质服务
1引言
电力关系千家万户，关系国计民生，切实增强服务意识，强化行风建设，全面做好优质工作，为经济社会发展提供安全可靠的能源保障，是电力企业践行“四个服务宗旨”，履行社会责任的根本要求。甘肃省电力公司客户服务中心坚持以“提升优质服务”问题为导向，通过分析、督办、解决问题等一系列途径，解决了甘肃省电力服务问题，为电力企业的优质服务提供有力支撑。
2研究意义
随着经济社会发展和人民生活水平提高，客户对供电服务的要求和期望越来越高，面对新形势，甘肃省电力在优质服务方面仍然存在一定的问题，为更好的解决我省优质服务水平存在的薄弱环节，本文以坚持问题为导向，查找问题靠“分析”，解决问题求“实效”，采取了一系列有效的措施，提升了客户对电力企业的满意度，提升了电力企业形象。
3查找优质服务存在问题的措施
自95598全业务集中后，甘肃省在电力服务工作中存在的问题暴露于国网层面，其中包括营业厅人员服务问题、现场工作人员服务问题、供电质量问题、电网建设问题等诸多问题。客服中心对服务方面存在的问题通过多项举措查找问题：一是加大对95598业务运营管理，重点对客户反映的热点投诉问题进行管控，认真分析客户投诉问题的根源所在；二是针对投诉除外的各项95598业务也不放过，对于可能引发的服务问题等事件进行实时跟踪，确保事件不升级；三是定期对95598各项业务进行分析、整理，实时掌控甘肃省优质服务方面存在的问题；四是开展优质服务督导检查活动，主要通过访问客户、电费缴纳、用电咨询、模拟报装等方式，重点检查窗口服务行为、营业厅设施建设、营业时间、人员配置和人员业务能力等方面，并及时对检查情况进行记录和取证。检查完成后，小组成员还积极与营业厅人员进行交流，记录其现阶段存在的困难，并对工作中存在的问题提出建议。、
4提升优质服务水平采取的措施
坚持问题导向的目的在于解决问题。客户服务中心根据实际情况，总结经验，多措并举，精益管理，持续提升优质服务。
一是建立“日预警、周通报、月曝光”工作机制，将相关信息提交至省公司营销部，并在省公司生产经营周会和月会进行通报，以强化信息的共享、警示及通报力度。规范了投诉处理审核流程。建立内部审核机制和客户回访机制，对客户反映的事件进行跟踪，对于存在的问题及时督办，彻底解决客户反映问题。
二是地市公司对于客户投诉问题开展“反思”行动。针对客户反映的问题，开展“如果我是客户”的换位思考活动，模拟再现客户投诉当时的心理状态和心情及真实的诉求等各方面的信息，弄明白客户“为什么”投诉，以此来发现优质服务中存在问题和地市公司薄弱环节，并制定针对性的预防和整改措施，形成“典型案例”，广泛推广、互鉴教训、共享经验，最终达到降低投诉数量。
三是每日对处理不满意工单进行深入核查，通过听取录音、审核受理及处理意见、联系市（州）公司处理人员等方式，逐条分析回访不满意问题和不满意原因，总结出各市（州）公司在业务处理方面存在的问题，并及时发送工作督办单，督促其整改落实；，建立投诉内部审核制度和客户回访制度，提升工单办理的质量和真实性，确保客户诉求得到解决，建立业务处理不满意档案，进一步分析和探索客户不满意原因，拓宽业务分析层面，积累问题处理经验。
四是各单位之间强化协同机制，建立各专业间信息共享和常态沟通机制，实现专业协同联动，提升了服务调度效率。
五是发挥95598、营销稽查监控系统的监督作用，建立涵盖服务能力、服务过程、服务业绩的监督评价体系，全面客观评价服务品质。扎实开展明查暗访，加强服务质量考核和责任追究，规范服务行为，提升服务品质，切实维护公司良好形象。
六是甘肃地区要认真实施农网改造升级工程建设，完善电网规划，加强电网改造，加快解决供电卡口、低电压等突出问题，努力提高电压合格率和供电可靠率；加强重要客户安全隐患治理，提高供电服务应急处理能力，确保客户可靠用电。
七是增加营业厅基础设施以及人员的配备，开展窗口视频监控和现场巡查，加强窗口业务管控，推动供电营业厅不断改进服务质量，进一步提升窗口服务形象和服务能力。
5结论
通过一系列的举措，使优质服务工作呈现出崭新局面，职工的精神面貌越来越好，服务热情越来越高；服务行为越来越规范，服务水平越来越高。提升了整体服务质量，通过不断深化和加强服务管理，取得了较好的成效。
参考文献：
[1]郭靖琪.国网供电服务中心成立对省级供电服务中心建设的影响.科技风[J].2012
[2]付联卿.浅谈供电企业建设.2012年云南电力技术论坛论文集[J].2012
[3]同焕珍.甘肃电力优质服务存在的问题及举措[J].数字化用户，2014.
作者简介；
同焕珍，女，陕西渭南出生年月：1987.7.3学历：硕士单位：国网甘肃省电力公司客户服务中心，职称：工程师，研究方向：知识库管理。
李云冰，男，甘肃会宁出生年月：1983.9.13学历：本科单位：国网甘肃省电力公司客户服务中心，职称：工程师，研究方向：营销业务应用。