江苏省淮安市第四人民医院江苏淮安223002
【摘要】医患关系是医疗人际关系的主体，构建和谐医患关系是医院管理的重要内容。和谐的医患关系，对于创建人性化的医疗环境、维护良好的医疗秩序有着重要的推动作用，从而可以促进医疗质量的提高和医院的健康发展。如何构建和谐医患关系？这必须从医事责任的排查、追究入手，强化医生医事个人责任意识，坚持以人为本的理念，医患关系建设方能取得较为满意的效果。
【关键词】医患关系；医事责任；医生责任
所谓医事，广义上来讲，泛指为维护和保障人体生命健康而进行的一切个人和社会活动的总和。狭义上的医事，主要指在医疗卫生机构内，以医患双方为主体，围绕维护患者健康与安全而开展的相关活动总称。医事责任则是由医疗纠纷事故引起的民事责任[1]。关于医事责任的界定，正逐步走向法制化轨道。
2010年以来，淮安市第四人民医院深入开展了《侵权责任法》学习活动，并组织临床医技科室，针对医疗活动涉及的违反知情同意原则的责任，药品、器戒等缺陷原则，未尽到与当时诊疗水平相应的诊疗义务责任，泄露患者隐私责任，过度检查责任，未按规定填写并保管和提供查阅、复制病历资料责任等医事责任开展大讨论，对医院发生的不良医疗事件定期进行分析，从而形成了医院医疗不良事件百分百分析制度，专门成立了医院质量委员会，实行医院不良医疗事件医事责任倒查制度，严格追究当事的医护人员的相关责任。
几年来，我院医务人员的医事责任意识得到了强化，医疗质量和医疗服务水平明显提高，医患关系明显改善。笔者结合医院的实际，对医事责任及如何构建和谐医患关系进行较为深入的分析与探究。
1医事责任的主要因素
1．1医疗质量不高：医疗质量的缺陷是造成医患关系紧张的主要原因。医疗质量差，患者便不能得到满意的疗效，那么，即使服务态度再好，患者也不会满意，因为患者就医的目的就是去除疾患。尤其需要指出的是，医疗过程中的差错与事故更容易导致医患冲突。
1．2服务态度不好：服务态度的好坏对医患关系影响极大，这一直都是引起患者不满，产生医疗纠纷的重要原因之一。主要表现为：医护人员对工作不负责任，与患者谈话漫不经心，不注重患者隐私；工作时推诿，没有尽力帮助患者解除痛苦，以至延误或加重病情；对患者缺乏同情心；搞过度医疗、开大处方等不正之风。
1．3医院管理不足：患者反映的问题得不到及时合理的解决，医院后勤服务差，就诊环境差，门诊就诊等待时间过长等。患者的需要得不到及时的满足，就会有意见，医患关系自然就不会和谐。
1．4信息不对称：患者缺乏医疗知识，忽略了医疗过程中存在的未知性与风险性，对医务人员的要求太过苛刻，对医疗效果期望值过高等也是造成医患冲突的重要原因。
1．5医疗行为认识模糊：少部分患者把看病等同于一般的买卖行为，认为我花钱看病，就是“上帝”，忽视了医疗行业的高风险、难度大、复杂等特点。患者就医过程中稍有不如意就横加指责，无理取闹，甚至打骂医务人员，忽视了人与人之间最起码的相互尊重，影响正常医疗秩序[2]。
1．6医疗资源配置不合理、社会保障制度不健全、医疗体制不完善、舆论导向不正确等也会引发医患矛盾。
2强化医事责任的落实
.1严格科主任责任。首先，对由医院医疗技术水平不高而造成的误诊或差错事故，应严格追究医务科领导的责任，以此督促相关科室加强业务培训和技术人员进修制度的落实。其次，对乱检查、开“大处方”等有损患者经济利益，破坏医院医德医风建设的行为，应严格追究医院廉政办领导的责任，要强化医院医德医风的学习，严格落实医院奖惩措施。再次，对因为医院诊疗环境影响患者身心健康，造成患者损害的，应严格追究医院总务科领导的责任，落实总务巡查制度和信息反馈制度。
2.2严格医生责任。对医生在医疗服务过程中忽视医疗质量、服务态度恶劣造成患者损害的，应严格追究医生个人责任。督促全院医务人员提高个人素质，改善服务态度，提高医护人员沟通能力，充分尊重患者的知情权、选择权、隐私权，多为患者着想，强化医疗核心制度的落实。
2.3明确患者责任。通过院前、中、后的健康教育和医务社会工作，让患者正确地看待医疗行为，正确看待其结果及风险性，明确自身在医疗行为中的权利和义务，提高自身的素质和修养。不能只看到权利而忽视义务，要控制好自已的不良情绪，要如实陈述病情，积极与医生配合，共同与病魔作斗争。
2.4明确社会的责任：政府部门应加大卫生财政投入力度，合理、有效配置卫生资源，健全公共卫生、基本医疗服务和健康保障体系，改善居民医疗条件和环境，强化监督执法，依法规范医疗卫生服务，引导卫生事业健康发展。另外，新闻媒体应重视对医患关系这类社会热点问题的正确舆论导向，引导群众以理性合法的形式表达其利益要求，切实帮助解决矛盾，努力营造医患双方相互尊重、平等、信任的和谐氛围[3]。
3以医事责任促进医患关系和谐
近几年来，淮安市第四人民医院高度重视医事责任，医院不断完善医疗纠纷处理机制。针对医院因诊疗活动而非疾病本身造成的病人损害，包括医疗处置、医疗设备、医疗服务等24类可能造成病人意外损害不良事件的情况，进一步明确了医事责任的医护人员个人职责，专门出台了医院医疗不良事件百分百分析会制度，定期由医务科牵头组织医院质量管理委员会对全院的医疗不良事件进行了深刻剖析，缜密梳理出医疗不良事件的确切起因，严格医事责任追究。2010年以来，全院有3位责任医生被处以数万元的经济赔偿和处罚，并对其中一人进行降级使用。通过严抓医疗质量，严抓医事责任，医院的医疗技术水平和服务质量明显提高，医患关系明显改善。两年多来，医院没有发生一起严重的医疗不良事件，医院收到患者送来锦旗30余面，感谢信50余封。医院还涌现出省级医疗道德模范1人，市级卫生道德模范5人，医院还获得了“全国医药卫生系统先进单位”光荣称号。
参考文献：
[1]姜柏生，万建华，严晓萍.医事法学[M].南京，东南大学出版社，第3版，2010.5.78.
[2]王克春，方建国，高炎.试论公立医院管理体制创新[J].中国医院管理，2008.28（12）1-3.
[3]何凤鸣，张励.医患关系不和谐原因及处理对策[J].中国现代医生，2007.2.71-73.