(国网西安供电公司三星客户服务分中心陕西省西安市710075)
摘要:现今社会互联网快速多元化发展，对思想政治工作也产生了全方位、深层次的影响。企业必须正视和适应互联网快速发展的新形势，不断提高驾驭新媒体的能力。电力“两微”平台就是国网西安供电公司顺应时代，依托网络平台，创建的新的舆论阵地，怎样充分利用好这个阵地，时刻掌握舆论的主动权，就成了我们当下需要深入研究和探索的课题。
关键字：供电公司；微信；微博；舆论；主动权
一、电力“两微”平台现状描述
1.1两微平台介绍
微信(WeChat)是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。
微博（Weibo）是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。
如今，它们已经成为整个移动互联网重要的用户入口和信息平台。国网西安供电公司基于这两个平台，认证了自己的公共信息平台，用于向电力客户推送文字、图片、语音、视频消息等信息，可一对多服务，也能一对一互动，可智能回复。
1.2“两微”社会现状
微博和微信两大平台，现已成为中国互联网的热点，越来越多的企业选择“两微”平台进行文化新闻传播的媒介，截止2013年，新浪微博注册用户就达到5.36亿，而微信平台截止到2015年，已经覆盖中国90%以上的智能手机，用户覆盖200多个国家、超过20种语言。政府、媒体、机构团体及企业客户纷纷在“两微”平台上申请账号进行认证，各地微信公众账号总数已经超过800万个。
如此庞大的数据，基于便利安全的“两微”平台，作为国家主要能源输送和电力服务企业，我们更应该主动适应“微时代”的即时性、移动性、互动性和全民性特点,积极利用这个便利广泛的媒体平台,打造电力公司舆论阵地，掌握实时主动权。
1.3、西安供电公司及三星分中心“两微”平台现状
1.3.1现有微博公众号调查：
a.“西安电力抢修”是西安供电公司官方微博，粉丝数76万人，微博简介为：传递电力行业信息，提供西安地区用电服务资讯，倾听您的诉求，关注您所关注。“你用电，我用心”。发布微博6586条。曾荣获“2014陕西政务微博最佳互动奖”。
b.“城南供电”是三星客户服务分中心的官方微博，开通于2012年10月，微博简介为:国网西安供电公司三星客户服务分中心--服务千家万户，忠于客户满意。微博等级LV24，粉丝数量：1131，发布微博6097条。
1.3.2现有微信公众号调查：
a.“国网陕西省电力公司平台”可实现消息发送、自动回复、可绑定用户号查询电费电量，拥有高级权限功能如：获取用户地理位置、获取用户基本信息、用户分组接口等等。
b.“西安供电”微信公众号，具有信息推送功能，发布信息包括：停电检修公告、用电常识普及、电力企业文化宣传等。
c．三星分中心在微信上开辟的平台有：三星培训微信群，三星工作业务群，三星分中心党员群，定期发布培训知识、党性宣传、政策宣贯、业务流转等，方便职工统一思想，及时学习文件通知，接受各项培训，沟通业务不断进步。
二、组织调研分析
2.1、问卷调查：
鉴于“两微”平台在用电客户中的关注度和兴趣板块，我们做了一份详细问卷，在三星客户服务分中心的用电客户群中进行了初步调查，发出的300份调查问卷全部返回，统计数据如下：
关注度调查表
2.2分析提炼
通过此次调查分析，我们清楚的看到，在“两微”平台的使用过程中，我们还存在一定差距，用户认知率不够，关注度没有预期设想的百分之百，兴趣板块分布不均，对用户感兴趣的板块创建不够，就这些问题应该进一步的深入分析提炼如下：
a.问卷反映，有些用户对电力“两微”平台是第一次得知，不过反省一下，在我们的营业场所公共平台确实没有看到宣传电力“两微”平台的宣传栏，与用户接触的一线员工也没有主动宣传“两微”的意识。
b.条件限制主要表现在：有的用户年龄太大，不会操作使用；有些用户的手机不够智能化，无法下载“两微”平台。这些外界客观因素，是我们改变不了的，但是可以指导用户，在方便的时候通过家人的协助，关注“两微”为他们提供便利。
c.对于电力“两微”平台不敢兴趣的用户，主要是在供电局办理业务时有过冲突，产生过误会造成不信任，导致不愿意接收电力公司讯息。
d．在兴趣板块调查中，用户普遍反映“业务受理”板块建设不全面，想要查询电量电费或者缴费信息等等，无法快速直接查询。
这些都是用户的心声和感受，他们的使用畅通将直接影响到整个网络舆论平台的基础，只有一个舒畅流利便捷的平台，才能吸引更多的用户，有了用户的高度关注，才可以利用平台对大众舆论做到正确引导和调控，于是摆在我们面前有两个问题要解决：一是怎样打造我们的“两微”平台才能更加符合舆论需求，吸引更多的用户。二是怎样才能利用搭建好的平台时刻掌握舆论主动权。
三、用心打造符合舆论需求的“两微”平台
3.1舆论需求
3.1.1舆论概念
首先我们要研究一下“舆论”是什么，“舆论”最常用的定义是：社会中相当数量人对于一个特定话题所表达出的个人观点、态度和信念的集合体。而网络舆论是公众在互联网上表达的对某种社会现象或社会问题的具有的一定影响力和倾向性的共同意见。新媒体舆论的复杂性决定了我们必须“每日思新”，摒弃老一套的控制舆论方法，革新思想工作方式，提升传播的效率和效果。
3.1.2网络舆论的特点
随着互联网的发展演变,网络舆论的特点也发生了改变,从接受大众化、单一性的信息传递，到追求更个性、更贴近、更高效的信息服务；从主要获取新闻和实现言论表达，到满足多样化的商业和生活需要，用户需求在移动互联网时代发生了深刻改变，推动新兴舆论场在丰富中走向平衡、在务实中趋于理性。面对现状的改变,我们的策略也要随之而动,结合实际,打造企业的舆论平台.
3.2三星特点打造“两微”平台
随着调查分析的深入，“两微”平台的建设显得尤为重要，形象的说“两微”平台就像供电企业在网络上搭建的虚拟展厅，要想接待客户的观礼，就先要把这个展厅布置的丰富生动，引人入胜。打造好后，再邀请大家来参观，只要展示的东西好，就会有一传十、十传百的口碑效果，之后再以良好的形象对网络舆论进行正确引导和干预，就会事半功倍、水到渠成。所以三星分中心研究了自己的平台打造方法：
3.2.1信任是平台建设的宗旨。
信任是一笔无形的财富，企业平台需要被信任，是我们企业被认同和尊重的生存价值。对用户来说，信任即是将他的情感相信托付于企业。但公众的信任又岂是随便托付给人的，除非我们首先要证实自己能胜任而且适合担负的起社会赋予我们的责任和使命。
建设平台打造信任基础，一是要宣传电力企业依法经营，在为大家提供安全稳定的电力能源同时，也为社会经济效益和扩大就业做出了贡献。二是在服务用户上下功夫，三星分中心“两微”平台，应按照诚实守信、平等公开的原则，保障每一个用户的权益。不论是一对多的信息发送还是一对一的用户交流，不论是大事还是细琐小事的咨询意见，我们都积极认真采纳回复。三是对于国家重大事件的响应，要积极正面，勇于承担社会责任，正如每一次的抢险救灾现场都有电力人的拼搏奋斗的身影。
3.2.2平民亲民的大品牌
在网络传播时代，需要的不是高高在上的指挥者和孤芳自赏的自夸者，而是需要平等、自由、理性的对话者和倾听者。如果我们的“两微”平台可以做到这一点，那么从网络舆论的角度，我们就可以彻底重塑我们电力人务实求真、甘于奉献的品牌形象。
首先，网络平台要转变话语方式，倡导平等对话。即时、诚恳地与公众对话。三星分中心“两微”平台力求做到“四讲”¬--“讲道理，讲感情，讲价值，讲魅力”。其次，对于用户在“两微”平台上的每一次需求都要做到“三入”—“入耳，入脑，入心”！并设置“两微”专属客服及时答疑解惑。三星分中心准备初步在营业厅设置“两微”答复平台试点，拓展服务范围，分散投诉风险。
四、掌握舆论主动权
庞大的“两微”平台关注群体背后蕴藏着不可估量的舆论场域能量。并且“两微”平台具有传播速度快、形式多样化的特点，融合了多元化多地域性。再面对大众舆论方面，用防、用堵的方法根本行不通，唯有引导才是正确的选择。
4.1对策一：先人一步
出现重大调价或者电价政策发生变化之前，就要提前预防舆论事件的发生，可以在“两微”平台上早做准备：a.不断宣传新的电价法规法规和调价政策。b.开展民意调查，提前掌握用户关心关注的焦点，预测可能会产生的矛盾，制定详细的舆情分析预案。
4.2对策二：三方互联互通
三方是：“电力企业‘两微’平台，政府网站平台，主流媒体平台”。具体方法：a、转发政府部门相关新闻，联合政府部门、物价局等相关部门的网络平台，共同发布消息，提高可信度，消除用户的怀疑和抵触。b、联系“两微”平台上的主流媒体，畅通各条发布渠道，主流媒体可以成为企业政策宣传的中转站和放大器。对于出现小范围的思想波动，及时沟通解释争取理解配合。
4.3对策三：网络问政，网络勤政
坚持网络问政和网络勤政并重，构建“民呼我应”、“我为民知”两个互动格局。领导干部要带头懂网、上网、用网，通过“两微”平台为群众提供便捷、高效、优质服务。要切实办好企业信箱、建言献策论坛、民生微博大厅、应急短信平台等模块，及时有效的解决诉求，降低网上舆论压力。
五、“两微”平台未来与展望
国家电网公司作为世界500强的大型企业，以建设和运营电网为核心业务，随时保障着国土面积88%区域的电力供应。担负着安全、经济、清洁、可持续的供电使命。大企业大品牌更应该结合现有社会网络形态，不应该仅局限于“两微”平台，还需要积极开发研究自己的APP客户端，统称为“两微一端”体系，具有网上虚拟展示厅、虚拟营业厅、客户意见采集系统、用户体验服务区等多项功能模块，这样可以更多的掌握用户动态，占据舆论主导位置，时刻走在现代化发展的前列，成为各大企业科学发展的航向标。
参考文献：
期刊：
1.骆冬松：《在媒体新格局中掌握舆论引导主动权》，《新华日报》，2014年11月25日。
2.李从军：《牢牢掌握舆论工作主动权》，《人民日报》，2013年9月4日。
3.马颖：《掌握网络舆论主动权提高管控能力》，广元日报，2013年12月6日
电子文档：
1.微成都：《“两微一端”成舆论引导新平台》，《成都主张》，2014年12月18日。
学位论文
2.王大明：《略论网络舆论形成的心理机制》，硕士学位论文,广西大学,2010年6月,(8-20)